章丘圣井开展“机关作风建设年”活动 从12345热线办理做起

　　鲁网6月22日讯 圣井街道开展“机关作风建设年”活动，重点是“作风”，关键在“建设”。万丈高楼平地起，“作风”也是这样，也要从点滴小事做起，从细节细微处入手，从做好服务群众的诉求环节中找到“建设点”。12345热线办理作为街道“作风建设”的一个重要抓手，需要直面问题，分析研判，把握要点，合理化解。

　　热线办理需要一个“识”字。12345热线是民生直通线，反映的问题多，事情杂，万绪千头。每一个12345热线就像群众的一次“投篮”，街道各级部门、管理区、村两委班子就像是一个“篮筐”，必须精准的接住群众的各式各样的“投篮”。面对群众的“花式投篮”，我们就需要有高度的“识”别能力，要理清群众到底想干什么。只有弄清楚群众的目的性，才能“对症下药”，有的放矢。这考验着每一个热线办理人的智慧，它需要我们必须提升“综合能力”，有能力就能接住群众“投篮”，能力不足就需要自我加压，摆正位置，学习提高。

　　热线办理需要一个“实”字。12345热线是服务群众的缓冲线，群众通过12345热线的形式来反映问题，留给我们解决的缓冲空间。我们讲“首问负责制”，就是要求第一个接待热线问题的人首先把“责任”担起来，及时记录，及时汇报，如果推脱推诿，就可能会让问题陷于被动解决的局面。在办理过程中，就需要下好“实”功。该合理解释的当面合理解释，该到现场的马上去现场，该处理纠纷的先稳住当事人，解决过程参与人留好影像资料，等等不一的问题场景都需要一个“实”字。让群众看到“行动”，让当事人感到“心动”，问题才能向着解决好、落实好的方向发展。如果凭嘴说，电话问，附个“说明单”，只能于事无补，于事无益。

　　热线办理需要“情理法”并用。千人千面孔，万人万模样。面对不同的群众诉求，就要“情理法”并用，分类处置。“情”是人情的“情”，生活在一个村，住在一个屋檐下，亲情乡情的“与生俱来”，是一个重要抓手；“理”是道理的“理”，村规民约，口口相传，成规墨守的公序良俗是为人处世的“底线”；“法”是不可逾越的“红线”，热线办理最终靠什么？最终要靠“法”的力量。运用法治的方式来规范群众的行为和意识，正确化解各类矛盾，12345热线办理才能站得住、走得稳、行的远。（本网记者）