章丘：“好差评”评出发展好环境

　　鲁网11月4日讯 您是否曾想过，到政府办理业务也可以像网上购物、订餐或者使用网约车那样对服务或产品进行评价？

　　近日，在工作人员帮助下，济南市章丘区健民医药有限公司龙泉一号药店法人孙兆毅顺利完成了药品经营许可证和食品经营许可的办理。“服务态度越来越好、越来越热情，申请材料少了、填表简单了，办理速度更快了。”通过评价器，孙兆毅现场给出了“非常满意”的评价。

　　其实对政务服务进行评价并不算新鲜事。“以往，我们也设置了‘留言本’‘意见箱’。”济南市章丘区行政审批服务局相关负责人表示，此次上线的山东政务服务“好差评”系统，是对既往评价功能的升级，赋予了企业和群众更多话语权和监督权。

　　作为国家“好差评”试点区县之一，章丘政务服务“好差评”工作从9月23日起开始试运行，实现线上线下全覆盖，评价渠道也从原先的“台前”窗口，拓展到了“幕后”。群众办事过程中，除了利用办事窗口设置的评价器进行评价以外，还可通过山东政务服务网、微信客户端、手机短信、12345热线电话、自助终端等线上线下全渠道对办事内容、办事流程、服务效率、服务态度等进行全方位、多维度评价。

　　目前，区政务服务大厅及18个镇街、村居三级政务服务机构的900余个政府服务事项均已纳入一体化评价范围。试点半个月累计收到企业群众评价9600次，反映问题40余个。

　　建立“好差评”制度只是第一步，运用“好差评”结果才是目的。正如网购平台的“好差评”结果会直接影响店铺信誉、产品销量一样，政务服务中的“好差评”也不是简单地一评了之。

　　章丘的王先生最近通过短信评价中的“好差评”功能，给章丘政务服务大厅一窗受理口打出了“不满意”的差评。前日，王先生在办理园林绿化相关审批业务时，被要求提交办事指南未列明的申报材料。收到差评后，行政审批服务局第一时间联系了来电人进行回复，根据有关规定，办理园林绿化业务时，必须要进行实地查验。对王先生感觉审批手续繁琐的问题，章丘区审批服务局提出了业务流程修订的两条整改意见，并表示将及时改进相关业务流程。回访后，王先生表示，“收到了审批服务局的沟通和解释，理解了该业务的办理流程和手续。”

　　“好差评”平台上线以来，章丘在评价结果运用机制上下了一番功夫，对企业群众办事中的差评和堵点问题及时处理整改并反馈，同时依托排队叫号系统、一窗受理系统、微信移动客户端、审管互动系统建立起了从受理、办理、评价到反馈、整改、监督的全流程闭环工作机制，让“好差评”制度成为真正触动政务服务升级的“总开关”和“调节阀”。

　　“好差评”结果已逐渐成为章丘衡量政务服务绩效的“刻度尺”。评价结果将对各政务服务窗口部门单位定期进行评分通报,下步将探索将评价结果作为对部门政务服务年度考核和有关政务服务人员奖惩的重要参考依据，让群众真正成为办事效果“裁判员”，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

　　其实，好差评”制度不仅可以督促聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升，也为利用大数据等科技手段推进政府职能转变和“放管服”改革打开了一扇窗口。

　　按照要求，各地区、各部门的“好差评”系统将与国家政务服务平台互联互通，进而消除地区、部门之间的信息壁垒，形成覆盖全国、统筹利用、统一接入的数据共享大平台。目前章丘采取通过山东政务服务网数据实时输入、“一窗录入”和业务专网数据打包导入、按时汇集评议卡等方式提取评价事项数据信息，破解网络联通难、事项参与难、数据采集难“三难”问题，从而运用大数据等技术对企业和群众反映集中的问题进行跟踪分析和综合挖掘。目前章丘已回访评价5000余次。通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，“差评”主要集中反映了以下两个问题：不能以清单方式、一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息；信息不畅通，办完一个事项需要跑两个以上部门。“我们尤其注重‘差评’，因为‘差评’中包含问题与需求，是我们努力改进服务的方向。”该单位相关负责人表示，对筛选出的“差评”事项，将交由责任单位限期整改，办理期过后，通过12345热线邀请群众再次评价，核验整改成果，形成评价、归集、分析、核实、整改、再评价的闭环链条，确保群众的“好差评”件件有回音，件件有落实。

　　“为政之本，在于利民。政务服务引入‘好差评’制度，是在服务者与服务对象之间搭起了一座桥梁，使双方有了一个直接对话与交流的机会，让政府能够动态把握‘好差评’背后的社情民意。”济南市章丘区行政审批服务局主要负责人田亮认为，积攒下来的“好评”不仅是一种精神鼓励，更能转化为前进动力，让群众更加满意和认可，从而发自内心地说声：“亲，给你好评哦”。(通讯员：李卫卫)