流动“指挥官” 最美“领路人”济南章丘全力打造“空乘式”政务服务

　　鲁网7月22日讯  “这里服务真好，办事也快，对我们老年人更是特别照顾，真是太好啦！”日前，在济南市章丘区政务服务大厅办事今年92岁的顾大娘向工作人员竖起了大拇指。

　　当天，曹范街道南曹范村的顾大娘在亲人的搀扶下，来到政务服务大厅办理人社相关业务，工作人员见老人行动不便，也找不到办事窗口，便迎上前询问，一路轮椅推送引导，协调帮办，而且天气炎热，工作人员迅速给老人倒上一杯水解渴防暑，温情贴心的服务让她称赞不已。

　　高起点 打造一流服务团队

　　“您好，请问有什么可以帮您？”您好，请让我帮您看一下您的资料”、“我先帮您取一下号”...伴随着标准的引导语和规范手势，区政务服务大厅围绕打造“全省最好店小二”推动服务水平持续优化，导服岗位执行新的岗位职责和工作标准，高起点引入“空乘式”服务理念，通过岗位竞聘机制，从全大厅范围内选拔出形象最佳、能力最优、态度最好的精英工作人员，充实到导服团队，致力于打造具有章丘政务大厅品牌特色的温情化“空乘式”导服团队，让每位导服人员成为大厅中流动的“指挥官”和最美“领路人”，让办事群众体验眼前一亮，心头一暖的导服服务。

　　高标准 让“空乘式”服务无盲区

　　一声暖心的问候，一句耐心的解答，一个贴心的提醒，一杯关心的热水， 一抹会心的微笑、嘴勤手勤腿勤、先问先做先行...章丘区政务服务大厅将高标准“空乘式”服务渗透在工作人员的一言一举之中，打造一流的服务团队。

　　 分流引导，主动问询。耐心解答，特别是对特殊群体（老弱病残孕）给予细心周到的服务。

　　 自助辅导，协助导办。指导、帮助办事群众进行自助相关业务的办理和设备操作。

　　工作协调，过号提示。引导办事群众有秩序的排队取号，充分发挥协调、疏导、分流的作用，引导群众在最短的时间找到相应的业务窗口。情感关怀，温情服务。面对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象时，提供全程协助办理服务。

　　高水平 感受“家”一般的温暖 

　   “一站式”综合受理服务。实行“大厅统一叫号、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件、事后统一评价”服务模式，充分运用物联网、云计算、AI分析等技术，让企业和市民“进一门，去一窗，办多事”，提供全方位、高效率的“一条龙、一站式”服务。同时，建立完善便民设施，根据老人特殊情况，设立老弱病残“绿色通道”，减少排队等候时间，设置无障碍通道、厕所等无障碍设施，配齐轮椅、医药箱、母婴室、水吧、书吧、卫生室等便民设备，提供免费停车、免费复印、免费邮寄、手机充电、饮用水、雨伞等便利服务，让老年人到政务服务大厅感受到“家”一般的温暖。

　　“追求高质量的‘空乘式’服务，说起来容易做起来难，一个眼神、一个微笑、一个举止都需要细心揣摩，精雕细琢，精益求精。为了尽快掌握“空乘式”服务，工作人员们下班后，便开始练习形体、礼仪，当别人熟睡时，她们还在挑灯夜战，学业务，练技能，力争‘人人是文明使者，个个是空姐形象’，让‘空乘式’服务无盲区，无处不在...”区行政审批服务局负责人如是说。（本网记者）