12345热线制度创新、流程再造—— “泉城总客服”假期8天为民服务18.35万件

　　12345热线电话受理区。

　　10月1日-8日中秋国庆假日期间，12345市民服务热线根据市政府办公厅统一安排，提前做好安排部署，实行双岗值班，充分发挥“泉城总客服”作用，保持24小时全天候运行，密切联动承办单位，高效处置群众反映的各类问题。8天内共为民服务18.35万件，较去年同期增长51.71%，日均为民服务2.29万件。其中受理14.49万件(直办8.98万件，转办5.51万件)，外呼电话3.86万件。受理省级热线问题2.98万件，较去年同期增长78.93%;受理外地号码来电2.53万件，较去年同期增长87.90%;同时，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信607万人次，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道;收到市民感谢来电(来信、短信)287件。12345热线为保障市民诉求“一次办成”“一次办好”，进行制度创新，流程再造，实现热线受理平台从受理到办理的转变，节日期间共由受理人员举办三方会议连线职能单位，牵头协调处理市民诉求1.3万件，为全市人民提供了优质高效的服务，为外地来济游客提供了方便，提升了省会城市形象。

　　市民诉求聚焦交通、社保、治安等

　　假日期间，市民反映的主要诉求集中在几大方面。其中交通出行12813件，约占受理总量的8.84%。市民反映部分路段存在违规停车现象，如市中区中海国际社区御峰观邸小区两侧、槐荫区建宁路黄河路桥宿舍路段、莱芜区凤凰北路汇源首座路段等。公交车运营问题，如市民要求增加节假日公交运行班次及咨询发车时间等问题。出租车行业管理问题，如反映出租车绕路、不打表、司机服务态度及火车站、汽车站周边黑出租揽客等问题。节假日期间部分路段拥堵严重，如市中区玉函立交桥由东向西方向、历下区县西巷、济阳区济太路与220国道交叉口等。

　　社会保险政策12450件，约占8.59%。医疗保险问题，如市民咨询社保卡丢失如何补办、咨询社保如何转移等。住房公积金问题，如市民咨询国庆期间公积金网点是否正常上班、咨询公积金能否网上办理提取、咨询单位如何办理公积金开户等问题。

　　社会治安10158件，约占7.01%。接处警问题，主要反映物品失窃、打架斗殴等问题。案件处理问题，主要反映邻里纠纷、金融诈骗等问题。治安管理问题，主要是犬吠扰民、广场舞音响扰民等问题。

　　居民生活9325件，约占6.43%。用水问题，主要是部分区域故障停水，影响居民生活。如历下区中建国玺台小区、莱芜区莱城区兰馨园2区、天桥区新赵路、市中区英雄山路165号等。供暖问题，主要是咨询商铺供暖费用收取标准、取暖补贴标准，热电持卡老用户报停状态下如何重新开户等问题。电力问题，主要是部分地区故障停电，市民来电咨询停电原因，希望尽快恢复供电。如历下区菜市新村小区17号楼、历城区东彩世佳花园等。

　　教育问题9183件，约占6.34%。包括考试招生及咨询学区问题，如咨询所在小区属于哪个小学的学区房、学校何时招生、少数民族学生高考加分政策等。教师队伍和待遇问题，如咨询教师是否可以免费进入趵突泉景区等问题。

　　住房与房地产7421件，约占5.12%。物业管理问题，主要反映小区物业服务差、价格贵，及要求物业加强安保、成立业主委员会等问题。如莱芜区羊里街道建安小区、槐荫区兴福街道中建锦绣城三期、市中区铁路玉函小区等。产权市场问题，主要是咨询缴纳土地出让金后房屋的产权年限问题、如何打印房产证明问题等。房屋维修问题，主要是房屋质量出现问题，居民希望尽快维修。如长清区张夏街道铁路宿舍、钢城区汶源街道凤凰园40号楼、槐荫区吴家堡康城新苑小区3号楼等。

　　实现从受理到办理的转变

　　假日期间，为保障市民诉求，12345热线进行制度创新，流程再造，实现热线受理平台从受理到办理的转变，在节前制订下发了《关于做好2020年中秋、国庆节日期间市民诉求“一次办成”“一次办好”工作的通知》，对“双节”期间市民诉求办理工作要求及流程，共6部分20项内容进行了规定，严格按照“即收、即转、即办、即访”的原则，在认真记录市民诉求后发挥牵头作用，积极协调相关职能单位落实处理,并及时进行跟踪回访。“双节”期间，共由受理人员举办三方会议连线职能单位，牵头协调处理市民诉求1.3万件。如10月2日，孙先生来电反映，自己的家人因行动不便需要用救护车从医院送至家中，但救护车发生故障无法行驶，希望协调尽快安排新的救护车。热线在安抚市民情绪的同时，第一时间联系市卫健委落实处理，重新安排救护车将病人送到家中。孙先生对热线和卫健部门的帮助表示感谢。10月2日北京向先生来电反映，从北京到济南旅游，因不慎交通违法被告知需要5天之后到交警队处理，来电求助。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时，第一时间联系市交警支队工作人员，告知在违法发生地或者车辆登记地都可以处理，不方便去现场也可以在交管网站上处理，向先生对此表示感谢。

　　假日期间，热线为外地游客提供了高效的服务。热线共受理外地号码来电2.53万件，较去年同期增长87.90%。

　　外地游客咨询交通出行线路、旅游景点开放时间及票价、防疫政策等问题。如天津游客咨询到济南旅游对外地牌照是否有限制;北京隋女士咨询北京外地医师资格证是否可以免费游览千佛山景区;德州郝先生咨询国庆节期间千佛山景区是否需要提前预约购票;青岛王先生咨询来济是否需要隔离等，热线受理人员均给予热情详细解答，来电人表示感谢。

　　外地游客来电寻求帮助。如青岛于先生来电反映，10月2日6:00从青岛莱西市自驾到平阴县旅游，希望相关单位协助找到宾馆办理入住。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时，第一时间联系平阴县政府进行落实，并按照“一次办好”工作标准实时跟进调度办理情况，经反馈，相关部门已协调帮助来电人办理了入住手续，于先生对热线和相关部门的帮助表示感谢。

　　部分外地来济人员对我市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如德州孙先生来电建议济南战役纪念馆国庆期间延长开馆时间，以方便外地游客参观游览等。热线在对外地游客关注我市城市建设表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

　　节日期间，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信607万人次，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。（来源：济南日报）