1200余名供暖管家全部入驻社区网格，济南能源集团24小时客户服务热线96969全时在线

  鲁网11月10日讯（首席记者 李晓晨）11月10日，济南市政府新闻办举行新闻发布会，介绍2026-2027年采暖季供热准备工作情况。鲁网记者获悉，1200余名供暖管家全部入驻社区网格，如有任何用热相关问题，可随时拨打济南能源集团24小时客户服务热线96969或辖区供暖管家电话，也可通过济南热力集团微信公众号查询供暖管家信息、线上提交诉求，客服人员将全时在线。

  济南能源集团有限公司党委委员、副总经理张彬介绍，供暖是最基础、最暖心的民生工程。随着能源集团“聊热入济”“石热入济”工程全线投运，主城区54台燃煤锅炉全部关停，济南迈入全国首批集中供暖“无煤化”城市行列，绿色低碳、智慧高效的现代化供热保障体系全面成型，为民生服务提质筑牢坚实硬件基础。集团紧扣省市工作部署，以“服务在前”为主线，依托“能源管家”国家级服务业标准化试点，扎实推进十大暖心服务举措，全面提升供热民生服务质效。

  一是深化国家级标准化试点建设，统一服务标尺。全力推进济南“能源管家”国家级服务业标准化试点建设，聚焦首问负责、接诉即办、代办服务、零跑腿、限时办结五类服务规范，建立256项标准化服务体系，实现气热服务全流程、全周期标准化管家服务。

  二是管家全员入驻社区网格，服务直达群众身边。1200余名供暖管家全部入驻社区网格，全面亮身份、亮电话、亮职责，实现网格全覆盖、服务零距离。如有任何用热相关问题，可随时拨打济南能源集团24小时客户服务热线96969或辖区供暖管家电话，也可通过济南热力集团微信公众号查询供暖管家信息、线上提交诉求，客服人员将全时在线，用心守护泉城百姓安心过冬。

  三是常态化进社区服务，推动服务关口前移。持续开展“能源管家在您身边”专项行动，今年累计进社区500余次、现场解决气热问题1.3万余件，真正做到服务下沉、靠前解忧。

  四是推行错时延时服务，便民服务不打烊。自10月15日起开展“您下班、我在岗”服务行动，通过热力燃气客户服务中心全面延长营业时间和充分利用周末及工作日晚间开展进社区服务，精准匹配群众作息节奏，有效解决上班族办事需求。

  五是做实“民有所呼，我必有应”，闭环处置群众维修诉求。响应群众需求，组建34支专业化维修队伍，实行全年无休响应、全天候上门处置、全流程回访闭环，确保群众诉求件件有回应、事事有着落。

  六是强化热线前置回访，实现未诉先办。全面复盘上一采暖季供热诉求，对诉求用户全覆盖回访排查，提前预判隐患、提前化解问题，推动服务向主动预防转变。

  七是落实交房即交暖，保障新房安居暖心。主动前置对接新建小区开发项目，提前开展供热调试、业务对接和管家绑定，实现拿房即可用热、入住即享温暖，有效破解新房首年供暖难题。

  八是常态化温心问暖，开门纳谏优化服务。多渠道开展入户问暖、线上问计，主动倾听群众意见、接受社会监督，动态优化供热调控和服务细节，持续提升供暖舒适度。

  九是推行明厨亮灶、全程代办，打造透明报装服务。实行“一项目一微信群”专属对接，报装流程全公开、节点全透明、手续全代办，实现群众零跑腿、服务可感知。

  十是深化智慧赋能，实现精准看天供暖。依托全国首个供热ERP“智慧大脑”，建成五级智能调控体系，根据气象变化动态调温；依托AI客服大模型，高效处置群众诉求，以数字化手段提升供热保障精准度。

  下一步，济南能源集团将坚守“知行合一、为人民服务”核心价值观，持续深化国家级标准化试点建设，抓实“服务在前、未诉先办”工作理念，持续擦亮“能源管家”服务品牌，守牢安全供热底线，全力保障泉城百姓温暖过冬，为强省会建设贡献能源力量。