烟台毓璜顶医院：依托文明单位创建 打造人文品牌医院

　　鲁网10月19日讯（记者 管晓慧 见习记者 赵家成）烟台毓璜顶医院始建于1890年，是美国长老会创办的教会医院，至今已有130多年的历史，是一所有历史底蕴、有文化内涵、有精彩故事的医院。近年来，烟台毓璜顶医院坚持“以人民为中心”的发展思想，依托文明单位创建，对内推行人本管理，充分调动员工的积极性和创造性；对外推行人性化服务，培养人文型的医护人员，推动医院实现了高质量、可持续、跨越式发展。先后荣获“全国百佳医院”、“全国百姓放心示范医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国精神文明建设工作先进单位”等多项荣誉。

　　系统提出人性化服务理念，打造医院特殊知识产权

　　随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院之间逐步由技术的竞争转向服务和文化的竞争，转向服务意识、服务水平和服务质量的竞争。“千人一面”的服务方式，难以满足患者的个性需求。因此，烟台毓璜顶医院提出了“要为患者提供精神的、文化的、情感的服务”，围绕患者的服务需求，提出了一系列服务患者的新理念和新举措。

　　医院组织护理人员学习“护士形态素养”

　　多年来，烟台毓璜顶医院多次首开风气之先，在全国卫生系统率先推出了“社会服务承诺制”和“首接负责制”，人性化服务崭露头角。推出了检查窗口科室早晨7点上班、窗口单位弹性工作制和全天专家门诊等便民措施，在全国率先推出了“无假日医院”、限时服务制度和出院后续服务制度，方便了农村、上班族及学生等人群的就医……

　　弹性工作制窗口为患者服务

　　在不断完善服务措施的同时，烟台毓璜顶医院推行了文化建设系统工程，在全国卫生系统率先提出了深蕴关爱的人性化服务理念，全面诠释了人性化服务语言、行为、制度、流程、设施、环境等六大构成要素。编撰了全国卫生系统第一部分类科学、内容丰富的《服务规范》和《文化建设专辑》。中国医院协会在烟台召开现场会，向全国推荐医院文化建设的先进经验，《医院报》对有关内容进行了连载，并被海尔等多家品牌企业作为经典案例引入管理，全国数千家医院前来参观学习，并被誉为“烟台毓璜顶医院的特殊知识产权”。全国政协领导在视察医院后给予了充分肯定，并欣然题词：“将心比心，让百姓放心；诚意情意，求病人满意”。

　　着力倡导双向服务理念，全面提升医院服务水平

　　多年来，烟台毓璜顶医院改变以往“将患者作为唯一服务对象，将临床作为管理对象”的观念，确立了“患者和临床都是医院的服务对象”的理念，将服务理念由“单向”转变为“双向”，并将其纳入了常态化、制度化管理范畴，形成了“临床一线为患者服务、职能科室为临床一线服务”的良好格局。真正做到了对患者、职工反映的热点、难点和疑点问题，做到了事事抓落实，件件有回音；职工工作更舒心、患者就医更满意。

　　自助机满意度调查

　　烟台毓璜顶医院成立了“服务品质持续改进工作委员会”，全面梳理服务临床一线中存在的薄弱环节，并有针对性地进行流程改造和完善。借助烟台毓璜顶医院先进的信息化系统，简化行政事务办理流程，解除临床行政事务困扰，把更多时间还给临床一线的医护人员，使其集中精力为患者提供安全、高效的医疗服务。同时，完善了调查、评估和反馈机制，通过问卷、医院网站、自助服务机、掌上医疗APP、窗口满意度评价器和第三方评价机构等方式开展患者满意度调查，收集投诉接待、媒体舆情信息和社会组织反映的意见和建议，完善患者反馈信息的渠道。通过组织调查、例会制度等形式开展综合分析与讨论，布置整改措施，追踪整改效果。

　　烟台毓璜顶医院成立了职工诉求委员会，院领导率领行政职能部门定期深入临床一线进行行政查房，及时调研医院临床一线在实际工作中遇到的问题，特别是重点、难点问题；开通院长信箱，接收、了解临床一线的诉求，完善职工建言献策的通道,为服务品质的持续改进提供了第一手资料。号召各职能科室转变思想，改进作风，提升行政效能和服务质量，做到“多设想”，设身处地替临床一线着想，变被动服务为主动服务，贴近一线的身与心；“多交流”，经常与一线工作人员交谈，了解一线的忙与苦；“多走动”：多到一线走访调研，感触一线工作实况，体会一线的艰与难。职能科室定期进行自我评价，及时查找自身问题，不断改进工作，提升服务水平。与此同时，根据职能科室的职责，细化量化工作任务，对每项工作给出分值，请临床一线对职能科室工作量化赋分进行考核。职能科室根据考核结果查找不足，改进工作，提升服务，并将考核结果与绩效工资发放挂勾以确保实效。

　　创新开展相关理论研究，全面打造人文品牌医院

　　在人文建设过程中，烟台毓璜顶医院结合具体工作实践，不断进行理论创新。先后在核心期刊发表论文40余篇，其中“人性化服务”系列论文10篇，“医院品牌建设”系列论文8篇，“医院文化”系列论文6篇，“医院品牌形象宣传”系列论文5篇。获得省、市成果奖13项，其中，“医院人性化服务的内涵与实践”获得中国医院协会科技创新三等奖，“全面打造现代化品牌医院”获山东省软科学优秀成果一等奖，“品牌形象传播与医院声誉度相关研究”获山东软科学优秀成果二等奖。

　　医院获评优质服务单位

　　烟台毓璜顶医院打造人文品牌医院的相关经验应邀在全国各种会议上进行交流，2000余家医院前来参观学习，促进了全国医疗卫生系统服务水平的提高。烟台毓璜顶医院荣获中国企业文化研究会医药卫生委员会“全国医院文化建设创新奖”，并任中国医院协会文化专业委员会常委、副主委单位。