山东费县农商银行优化工作流程 保障消费者权益

　　鲁网11月27日讯 山东费县农商银行持续强化以“客户为中心”的服务理念，不断完善消保体制建设，进一步优化客户投诉处理流程，全力做好消费者权益保护工作，推进“我为群众办实事”走深走实。 

　　完善投诉机制，规范投诉管理。该行高度重视消保投诉处理工作，定期召开党委会议统筹调度，明确专人分管专人负责。定期对消保投诉数据进行深入分析研判，按月下发基层网点投诉情况通报，认真分析成因，提出工作要求，进一步指导全行做好投诉处置管理工作。根据消保工作情况，研究制定了《山东费县农村商业银行股份有限公司客户投诉管理办法》《关于进一步规范客户投诉管理流程的通知》等相关制度办法，不断完善投诉管理机制。严格落实投诉管理“首问负责制”，强化投诉落实反馈，接到投诉、建议或转办单后第一时间开展工作，沟通客户做好解释工作，在规定时限内争取“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”。 

　　强化员工素质，提升业务水平。加强员工培训学习,组织开展了形式多样的理论知识培训，如信贷业务培训、反洗钱业务知识培训等，进一步强化员工自身理论素养，坚守岗位职责，促进员工业务能力不断提升。以练促学，先后开展了服务技能大练兵、技能测试等活动，根据每名员工的测试成绩，制定相应的提升计划，强化训练、补齐短板，在全行掀起了“学业务、精技能、重效率”的学习热潮，有力地提高了柜面服务水平，从源头上降低和减少客户投诉。 

　　加强过程管控，降低消保投诉。充分利用基层营业网点晨会时机，喊响“文明服务、杜绝投诉”服务口号，引导全员进一步增强文明服务意识，有效杜绝投诉事件的发生。组织对典型案例进行讨论分析，有效提升现场处置客户意见及应对各类投诉情况的处置能力。通过线上线下多渠道开展常态化宣教活动，如在网点设立公共咨询台、向客户发放宣传手册、在微信公众号开设专栏，以图文并茂的形式，定期推送金融知识宣传内容，通过对外加大金融知识宣传教育力度，不断提升服务水平，践行社会责任，切实维护消费者合法权益，构建和谐、稳定的金融服务环境。（本网记者）