临沂市兰山区行政审批服务局以“四个办”，多点合围解决群众诉求

  鲁网9月19日讯 临沂市兰山区行政审批服务局聚焦群众办事过程中反应的难点、痛点、堵点等诉求，以群众满意为落脚点，不断创新优化12345热线群众诉求解决流程，通过未诉先办、接诉即办、联合督办、见面办等多广度、多维度、多角度形式切实解决群众诉求。

  咨询建议未诉先办。依托网络直播平台，开通便民服务专场直播，将政务服务推送到群众“手中”并实现与群众在线实时互动，在线解答群众诉求80余个。打造智能语音话务平台，为广大企业群众提供在线解答、远程指导服务模式，实现线上线下服务融合推进，针对群众高频问题，通过视频、图解、问答等多渠道形式进行答疑解惑。2022年为企业群众提供线上业务咨询、远程帮办等服务2.2万余次，诉求解读580余条。

  合理诉求接诉即办。按照《兰山区行政审批服务局热线工单办工作规则》完善建立涉企诉求接诉即办机制。接件后立即对所反映的问题进行梳理汇总，明确承办科室，并第一时间分流转送责任科室落实办理，承办科室受理后第一时间与问题反映人沟通对接、核实问题诉求，法定时限内快处快结并向群众反馈初步办理结果。对重点事项做到“马上就办”，关键节点专人专办，承办、督办前后衔接，确保办理事项无错漏，办理过程及时高效。

  疑难工单联合督办。 为进一步明确疑难工单职责界定，推动群众诉求加速解决，今年以来，该局积极拓展工作思路，创新工作方法，对12345疑难工单，实时召开科室联动协调会议，进行集中会商会办，确保群众诉求件件有回应、事事有落实。针对涉及监管部门职责诉求，通过审管联动形式将线索移交至相关监管部门，通过与监管部门形成合力，共同解决群众诉求。2022年科室间集中会商会办群众诉求13次，与监管部门联合调查办理群众诉求11次。

  不合理诉求见面办。通过与投诉群众面对面交流，并从法律、政策等角度，对投诉人反映的问题详细解释，减少因政策宣传解释不到位，造成群众信息不对称问题，进而避免政府与群众之间形成无形的对立关系。2022年与群众面对面解答不符合政策诉求9次。（通讯员 王传秀）