坚守服务初心，当好团队“领头羊”——山东联通服务之星赵秀华

  鲁网11月28日讯 “好的，没问题，感谢您的信任和理解！”济南联通投诉处理室班长赵秀华同志结束当天与客户的最后一次电话，已经距下班时间过去了2个钟头。作为团队长，她以身作责，坚持“百倍用心 十分满意”的服务理念，为客户提供高品质服务，身为党员代表，她时刻“以人民为中心”，把客户的问题放在首位，助力提升公司品牌形象和服务口碑。

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  身先士卒，打铁还靠自身硬。从客服热线处理专员到投诉处理室班长，16年的时间，赵秀华不断学习和积累经验，业务上精益求精，能力上全面发展，先后考取了全国职业资格初级、中级和高级证书，中级工程师。在处理客户的时候，她抓住客户的需求点，在沟通中更多地是关注客户的接受程度和心理变化，她在班会上跟小伙伴们分享“我们都是普通的消费者，既然要找客服，肯定是有问题要问或者遇到了问题要解决，客户来之前对于客服人员是有期待的，那我们就朝着客户的期待努力”。她就是这样带着热情去回访每一位客户，为客户排忧解难，将心比心、以心换心，把工作做到客户心坎上。

  创新思路，推动团队服务能力提升。作为团队长，赵秀华勇于担当，确保各项支撑到位。新员工面对激动的客户委屈落泪，她在一边安抚，事后再传授应对技巧；员工因为客户对欠费不理解，在线解释了近一个小时，赵秀华接过电话，用五分钟就化解了客户的疑问，接着又一对一指导员工如何把业务转化成客户能理解的语言。在班组建设中，她刻苦钻研，开拓创新，聚类客户问题和处理技巧，建立和完善了一系列管理制度和规范，推动班组服务能力提升。

  正是凭着这份对服务的初心和爱岗敬业的工作态度，赵秀华先后被评为山东联通“优秀共产党员”和“中国联通好员工”、工信部“全国用户满意电信服务明星”，在正在进行的山东联通2023年度“联通好服务 用心为客户”窗口服务承诺活动中，赵秀华又被评选为7月份的“服务之星”，她所带领的班组也先后多次获得了“巾帼文明岗”“示范窗口单位”“先进服务班组”等荣誉称号。

  赵秀华是山东联通优秀窗口服务人员的代表，山东联通将继续秉承“人民邮电为人民”的宗旨，打造优秀的一线服务队伍，为广大客户提供高品质服务。（本网记者）