临沂市政务服务中心“三主动”服务暖人心

  鲁网6月20日讯  政务服务无小事，主动服务暖人心。作为服务企业群众的前沿阵地，临沂市政务服务中心始终坚守“以人民为中心”的发展思想，深耕“严谨、担当、热情、高效”服务理念，创新推行“主动问、主动帮、主动送”三主动服务模式，将优质服务从窗口延伸至群众身边，获得办事群众的一致好评。

  主动问：靠前问询对接，串联全程帮办链条

  主动问询、精准对接，破解群众办事困惑。5月20日下午，一名年迈退役军人前往市政务大厅咨询台咨询退役军人相关业务。该业务在退役军人事务局办理，但工作人员小宋并没有仅简单告知办理地点，而是主动靠前服务，依托政务服务网查询业务办理细则，并对接兰山区退役军人事务局、街道便民服务中心等相关部门核实业务信息。

  考虑到办事群众年事已高，信息查询不畅，工作人员贴心整理详细办理清单，清晰标注办理地址、咨询电话、公交线路等关键信息，手写交付老人。细致周到的指引服务，让老人真切感受到暖心贴心，在离开时连连称赞。

  主动帮：贴心暖心代办，书写无声服务温情

  细微之处见初心，点滴服务暖心田。6月9日下午，一名聋哑群众来到市政务大厅咨询台，通过手写文字的方式咨询出行相关问题、寻求办事指引。针对特殊群体沟通不便的情况，工作人员小姜全程耐心细致接待，了解群众诉求，借助手机查询最优公交线路，逐条梳理换乘路线、停靠站点，清晰工整地记录在纸张上，为群众提供一目了然的出行指引。

  暖心服务接力传递，工作人员小宋主动上前延伸服务，全程贴心陪伴至大厅东门公交站台，帮助群众顺利乘车。一纸手写指引、一路暖心陪护，无声的互动里藏着最温暖的为民初心，用精细化、有温度的服务，切实解决特殊群体办事出行难题。

  主动送：全程陪护护航，接力守护办事安心

  服务多一份主动，群众少一份顾虑。6月15日上午，一位行动不便、乘坐轮椅的群众前往“小蒙帮办”专区，需要打印办件资料。工作人员小胡第一时间主动上前、俯身细致沟通，了解群众需求，全程协助整理、核对、打印办件资料，一对一完成业务办理全流程服务，切实免去群众奔波操劳。

  业务办结后，暖心服务持续接力，工作人员小乔主动护送群众至大厅东门外，全程关注群众出行情况，直到确认群众安全离开。两班工作人员接力护航、全程陪护，为特殊群体筑牢安全防线，让群众真切体会到政务服务的暖心贴心。

  今年以来，市政务服务中心聚焦老年人、残疾人、听障人士等特殊群体办事痛点、难点，持续优化便民服务举措，常态化落实靠前服务、帮办代办、暖心陪护、文字指引等便民举措，推动政务服务从“被动应答”转向“主动服务”转变，全方位提升特殊群体办事体验。

  下一步，市政务服务中心将持续深化“三主动”服务机制，不断优化服务流程、延伸服务触角、提升服务质效，以主动担当践行服务使命，以温情服务温暖民心，让优质、高效、暖心、便民的政务服务直达群众身边，持续擦亮“爱山东·沂好办”政务服务品牌。（本网记者）