临沂市河东区行政管理局 互联网+基层政务服务的 “新生态”——“驿站办”
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为加速“山东省十四五数字强省”目标的实现，临沂市河东区行政审批局分厅积极贯彻落实《山东省大数据局关于进一步加强“爱山东”有关工作的通知》（鲁数字〔2021〕7号） 的要求，紧紧围绕发展所需、基层所盼、民心所向，不断创新政务服务模式，构建了互联网+政务服务的“新生态”—— “驿站办”，并以“驿站办”建设为依托，总结出《打造“驿（一）站办”特色服务专区树立基层政务服务河东经验》 。

  一、 河东分厅“驿站办”的政务服务模式创新亮点

  1.服务功能做“加法”，体验距离做“减法”

  通过在“爱山东”河东分厅设置多个 “驿站办”特色服务专区，将政务服务大厅建在了群众家门口，基本实现了“小事不出村，大事不出镇” 。同时，优化聚焦省市区各级高频政务服务，垮层级、跨部 门应用一站覆盖。专区内集成了社保费缴纳、婚姻登记预约、机动车罚款缴纳、社保费通查等省级高频服务，同时接入了生育登记、购房入户等14件区域高频查询办理事项。实现了省市区级高频政务服务网格化、全面化、高效化、标准化的“随时办、随地办、随手办”。

  2.数据应用做“加法”， 服务流程做“减法”

  围绕群众办成“一件事”实际需要，结合分厅区域特点，积极推动政务服务流程再造、业务重构、规则重塑。将河东区“我要开理发店”“我要开便利店”等8件社区特色高频服务建设为一件事办理应用。同时，开通了村级受理平台，按照“村级吹哨、部门报道”的线上审批模式高效运行，确保所有下沉事项能够网上运行和办理，并依托数字分析处理技术，首创动态匹配当前最热、最符合现阶段用户需求的服务进行应用展示。实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。提升了基层用户的办事体验度、便捷性。

  3.线上线下做“加法”， 响应时间做“减法”

  依托 “爱山东”政务服务平台，临沂市河东区行政审批局在线下为每个服务站点配备了电脑、复印机、智能自助终端、高拍仪等电子设备，在线上完成了“一窗受理” 、“秒批秒办” 、“RPA 智能助手” 以及“爱山东”APP 独立运营分厅平台等软件的开发建设，所有驿站均接入电子政务外网，开通了村级受理平台。进一步提升智能化政务服务水平。通过这些线上线下 “标配”，可以大大缩减办事群众的等待时间。

  4. 营商优化做“加法”， 服务壁垒做“减法”

  结合企业、群众实际需求，深化“放管服”改革。在“驿站办”，线下5分钟就可以在家门口的自助设备上拿到营业执照。同时聚焦用户满意度和活跃度为核心目标导向，举办了“十佳驿站”评选等活动，构设了立体化评价机制。

  二、 权威媒体主动推广河东分厅“驿站办”服务经验

  分厅 “驿站办”建设成果和《打造“驿（一）站办”特色服务专区树立基层政务服务河东经验 》专题，先后在山东电视台《生活帮》栏目，临沂市公共电视频道《马上就办直通车》栏目内报道播出，并被新华网山东频道、山东广播电视台闪电新闻客户端、齐鲁晚报·齐鲁壹点、鲁网等权威媒体转载报道，取得了良好的社会反响和推广效果。

  三、 河东分厅“驿站办”政务服务模式的创新收效

  截至目前，“爱山东”河东分厅规划布局了100个基层政务服务“驿站”，首批 30 个村居“驿站”示范点已经建成投用。通过岗位轮训、专题培训、以老带新等多种形式，初步组建了95名驿站服务工作 队伍。形成了涉及31个部门的977项事项目录，其中高频事项122项，一链办事项170项。总办件量达到50000余件，下沉事项平均减少办事环节20%，审批时限压缩40%以上，办理业务时限平均压缩50%，完成应用服务的优化升级提报61项，本级反馈处理回访率达到100%，月均日活跃度10万人次。

  通过在“爱山东”河东分厅上线 “驿站办”特色服务专区，推动了数字技术与基层政务服务的融合， 重新构建了使用体验更加高效便捷的互联网+基层政务服务“新生态” ，进一步增强了企业、群众的获 得感、幸福感、体验感。