温情系“霞光” 服务暖“店堂”

  鲁网4月20日讯  近年来，山东省泰安市泰山区烟草专卖局（营销部）坚持“人民至上”，锚定老年零售户实际需求，通过“零距离”服务、“精准化”帮扶、“暖心式”陪伴，破解老年零售户经营难题，用服务诠释企业责任担当。

  暖心服务“零距离” 筑牢便民惠民根基

  针对老年零售户出行不便、政策理解不深、流程掌握不熟练等实际难题，泰山烟草主动转变服务理念，变“被动受理”为“主动上门”，推动服务窗口前移、服务资源下沉，着力构建“家门口”的便民服务体系。

  通过全面摸排辖区内高龄、居住偏远的老年零售户，建立动态更新的关爱台账，实现底数清、情况明、服务准。同时，精心制作《老年客户服务指南》，以大字体、简步骤、配图示的方式，清晰呈现各类服务流程与相关要求，让老年零售户看得懂、能理解、会操作。

  创新推行“网格员+客户经理”双线联动机制，明确片区客户经理为“服务管家”，提前对接相关服务需求，主动提供全程协助，截至目前，累计开展上门服务100余次，真正实现“服务多跑路，群众零跑腿”。“我腿脚不便，孩子又不在身边，以往办理相关手续最让我犯愁。如今烟草的同志们主动上门帮我跑手续，实在是太贴心了！”零售户李来顺的话语，道出了老年群体对泰山烟草服务的认可与赞许。

  智慧助老“慢课堂” 跨越数字应用鸿沟

  面对数字化转型带来的机遇与挑战，部分老年零售户因不熟悉智能终端操作、难以适应数字化经营模式，面临“不会用、用不好”的困境。泰山烟草精准施策、靶向发力，开设“银龄智慧课堂”，全力帮助老年零售户跨越数字鸿沟。

  组织青年党员、业务骨干成立志愿服务队，编制图文并茂的智能操作手册，开展分阶段、分层次的实操训练，建立“线上线下双轨辅导机制”，线上依托专属微信服务群，提供视频教程、在线答疑、远程协助等服务；线下组织技术骨干定期驻点教学，开展“一对一”实操演练，建立实时反馈通道，动态解决老年零售户在使用过程中遇到的各类难题。

  图为服务队成员指导零售户使用手机订货

  截至目前，已为近百户老年零售户提供一对一精准辅导，有效提升了老年零售户的数字化经营能力与店铺管理效率，增强了他们的经营信心。“以往算账靠本子记录，时常会犯糊涂。如今有了智能系统，卖了什么、赚了多少，后台看一下便一目了然了。”零售户周秀兰的感慨，见证了泰山烟草智慧助老工作的实效。

  结对帮扶“暖人心” 传递守望相助温情

  泰山烟草在做好客户服务工作的同时，注重情感联结，鼓励党员、青年员工与高龄、独居、困难老年零售户“结对子”，建立长期关爱帮扶机制，让老年零售户感受到家一般的温暖。结对员工既是政策宣传员、经营指导员，更是老年零售户的“贴心人”，他们定期上门走访，主动关心老人们的日常生活起居，耐心倾听心声、了解实际需求；走访过程中，主动帮忙打扫店面、整理货架，细心检查店内设施，排查安全隐患，确保经营环境安全有序；闲暇时，陪老人聊天解闷、谈心交流，用温暖的话语缓解他们的孤独感。

  图为志愿者帮助零售户整理杂乱的水果架

  每逢佳节，志愿者们也会主动上门走访慰问，把关怀与温暖送到老年零售户的心坎上。“徐家楼片区的王凤玉奶奶子女在外地，我每周都会过来看看她，帮忙打理店铺、核对货物，陪她说说话。服务老人，不仅是工作，更是一份责任和牵挂。”市场经理石彩凤的话语，彰显了泰山烟草员工的责任与担当。

  泰山烟草聚焦老年零售户急难愁盼，以精准服务破难题、以温情帮扶聚民心，用责任与担当筑牢民生根基。下一步，泰山烟草将持续优化适老化服务举措，创新服务模式、延伸服务链条，切实增强老年零售户的获得感与幸福感，以实干书写为民服务新答卷。（通讯员   赵萍）