频频成投诉热点为何“屡教不改”
□记者 梁开文 实习生 王彬
三鼎家政的官网信息显示,“三鼎家政集团是一家全国性的直营连锁企业,成立于1998年,总部设在郑州,现已形成北京、上海、广州、天津、郑州、济南、西安、成都、武汉大运营中心,60余家分公司的规模。”2005年进入济南,目前在省城有5家分公司。
考核偏重于办卡
记者查阅发现,从2011年开始,三鼎家政在济南就开始成为投诉热点,相关案例频繁见诸报端。据统计,从2013年12月26日到2014年3月25日3个月内,有关三鼎家政的投诉累计255条,而涉及问题大多是服务和充值卡问题。
作为一家服务性企业,三鼎家政为何会接到这么多投诉?投诉之后为何“屡教不改”?
据相关业内人士介绍,三鼎家政在行业内有其他企业没法相比的营运体系,其中客服呼叫平台最成功,工作人员在售前、售后环节投入的精力都很大,“售前办卡、售后补救都不错,但是售中却不尽如人意,临时聘用大学生这种做法就很不负责任”。
而据省城相关媒体报道,三鼎家政员工的收入主要包括计时工资、奖金补助和提成三部分。保洁员时薪是8-10元,如果推销出家政卡可以获得6%的提成,推销出保养清洁类的服务可获得15%的提成,薪酬考核体系偏重于办卡。
行业监管掉空里
业内人士介绍,三鼎家政“屡教不改”,另外一个原因是没有倒逼机制,监管掉空里。
2013年2月1日起施行的《家庭服务业管理暂行办法》第四条规定:“商务部承担全国家庭服务业行业管理职责,负责监督管理家庭服务机构的服务质量,指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。”
该规定出台后,工商部门便不再是监督主体。可商务主管部门却表示,因为没出台具体的地方实施细则,商务部门也缺少执法权和执法队伍,落实相关规定还存在一定难度。
去年4月,济南市纪委效能监察部门曾约谈市商务局和市工商局两部门的相关负责人,共同商讨治理解决的办法。
“服务行业不能造假,希望三鼎家政能正视问题,既保证自身品牌,也维护行业和谐。”上述业内人士表示。
三鼎家政的官网信息显示,“三鼎家政集团是一家全国性的直营连锁企业,成立于1998年,总部设在郑州,现已形成北京、上海、广州、天津、郑州、济南、西安、成都、武汉大运营中心,60余家分公司的规模。”2005年进入济南,目前在省城有5家分公司。
考核偏重于办卡
记者查阅发现,从2011年开始,三鼎家政在济南就开始成为投诉热点,相关案例频繁见诸报端。据统计,从2013年12月26日到2014年3月25日3个月内,有关三鼎家政的投诉累计255条,而涉及问题大多是服务和充值卡问题。
作为一家服务性企业,三鼎家政为何会接到这么多投诉?投诉之后为何“屡教不改”?
据相关业内人士介绍,三鼎家政在行业内有其他企业没法相比的营运体系,其中客服呼叫平台最成功,工作人员在售前、售后环节投入的精力都很大,“售前办卡、售后补救都不错,但是售中却不尽如人意,临时聘用大学生这种做法就很不负责任”。
而据省城相关媒体报道,三鼎家政员工的收入主要包括计时工资、奖金补助和提成三部分。保洁员时薪是8-10元,如果推销出家政卡可以获得6%的提成,推销出保养清洁类的服务可获得15%的提成,薪酬考核体系偏重于办卡。
行业监管掉空里
业内人士介绍,三鼎家政“屡教不改”,另外一个原因是没有倒逼机制,监管掉空里。
2013年2月1日起施行的《家庭服务业管理暂行办法》第四条规定:“商务部承担全国家庭服务业行业管理职责,负责监督管理家庭服务机构的服务质量,指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。”
该规定出台后,工商部门便不再是监督主体。可商务主管部门却表示,因为没出台具体的地方实施细则,商务部门也缺少执法权和执法队伍,落实相关规定还存在一定难度。
去年4月,济南市纪委效能监察部门曾约谈市商务局和市工商局两部门的相关负责人,共同商讨治理解决的办法。
“服务行业不能造假,希望三鼎家政能正视问题,既保证自身品牌,也维护行业和谐。”上述业内人士表示。
责任编辑：王文婷