山东省一季度受理旅游投诉93件 为游客挽回损失28万余元

　　□记者　付玉婷　报道

　　本报济南讯　记者从省旅游局获悉，今年前三个月全省共接到旅游投诉98件，受理旅游投诉93件，结案92件，结案率98.92%，为游客挽回损失287754元。

　　省旅游局监察总队队长张百科表示，前三个月旅游投诉主要反映了以下问题:旅行社方面，依法经营意识仍显淡薄，如一旅行社与委托旅行社之间因团款纠纷导致40余名游客未能按时登机，滞留机场，被迫通过其他途径出境；不能严格按照合同约定或不按照行业标准提供旅游服务，擅自降低食宿标准，增加自费项目和购物时间，经营不规范，对旅游服务质量重视程度不够，如一国际旅行社因天气原因变更行程，但没有及时通知游客，导致游客按原行程集合，引发游客不满；境外购物退换货不及时，因扣除手续费不合理造成纠纷。

　　旅游景区方面，诚信经营意识较差，部分景区不能按照国家相关规定给予特殊群体优惠，相关收费政策不注明、不公示或没有在显著位置公示；个别景区在节假日受客流量暴增影响，拥堵不堪，售票窗口较少，排队时间较长，服务质量下降，加之疏导措施不力，导致游客不满；网上购买门票与景区(点)产生纠纷导致的投诉比例增加。

　　星级饭店方面，部分星级饭店设施陈旧老化，服务缺失，与星级标准要求差别较大；网上订房不按订房协议向游客提供客房，特别是节假日期间，有的酒店不执行订房协议。