1.3亿件！青岛上半年快递增三成 因延误申诉632件

　　据青岛市邮政管理局发布，上半年，青岛市快递服务企业完成业务量13316.51万件，同比增长30.25%。同期，邮政业消费者申诉中心共处理消费者申诉11974件，其中有效申诉(确定企业责任的)为1608件，同比下降18.9%。有效申诉中，涉及快递业务问题的1572件，占有效申诉量的97.8%。

　　制图：李晓萌

　　据悉，消费者申诉的主要问题是服务质量。1-6月，快递业务有效申诉问题数量和占比前三位的为延误632件(占40.2%)、投递服务467件(占29.7%)、丢件短件332件(占21.1%)，三项共占总申诉量的91%。市邮政业消费者申诉中心工作人员介绍，邮政管理部门通过处理申诉为消费者挽回经济损失359583.29元，同去年相比增长24.2%。

　　就各家运营企业的被申诉量来看，差距逐渐拉大：天天、申通的有效申诉量最高，分别占总量的18.5%和16.1%;而顺丰、优速的有效申诉量较低，整体服务质量较好。企业对申诉的处理结果也体现了服务的差异化。1-6月，消费者对全市主要快递企业申诉处理结果满意率为95.7%，其中顺丰、速尔、京东、德邦满意度较高;UPS、百世、圆通、天天、中通、EMS、快捷、韵达满意率均低于全市平均水平。

　　记者从天天、申通服务网点了解到，消费者申诉较为突出的服务问题是延误，原因在于快递行业人员流动较大。去年以来，天天快递业务员离职较多，招聘人员情况不乐观，导致派件人员不足，降低了投递时效，甚至导致阶段性的快件积压。

　　业内人士表示，服务质量将推动快递行业加速深度洗牌。虽然消费者总体有效投诉量在减少，但单个企业的被申诉量正呈现两极分化，这也给整个快递行业敲响了警钟。近年来快递行业发展迅猛，市场蛋糕越做越大，供不应求的市场吸引规模不一的企业涌入行业中。但在高速运转中也暴露了不少服务弊端，比如每到旺季不少快递企业出现的物流瘫痪问题。消费者对快递服务的要求越来越高，快递企业必须在效率、安全性等方面提供创新和差异化的服务，才能确保在激烈的竞争中不被淘汰。