“合同里藏猫腻”、“蜜桃唇眉”…… 山东省消协通报2019年度十大消费投诉典型案例

　　鲁网3月13日讯（记者 韩黟瞳）3月13日上午，山东省消费者协会召开2020年3·15新闻通气会，山东省消费者协会副秘书长尹强民在会上通报山东省消费者协会2019年度十大消费投诉典型案例。 

　　案例1：家具合同存猫腻 省消协维权免损失 

　　2019年5月22日，济南消费者冯女士到省消费者协会投诉，反映她于2019年1月28日在济南某木业公司订购门和家具，货款共计42400元，当日冯女士在该公司签订了购货合同，交定金3万元，并开具了收据，合同约定尾款货到付清，交货日期定为2019年4月15日。但到达交货时间后，木业公司一直未交货，冯女士多次催促交货，但一直未如愿。后与该公司济南负责人询问，负责人辩解说，业务员签订的合同是假合同，业务员私刻公司公章，所收款项并未交公司，现业务员已逃跑，联系不上，木业公司已向公安部门报案。因此，业务员与冯女士签订的合同不能履行，如需交货要重新交钱。冯女士认为自己在该公司济南办事处签订的协议，盖有公章和收款收据，要求木业公司按合同继续履行，并保证产品质量，或全额退款并赔偿1万元。 

　　省消协受理冯女士投诉后，立即展开调查。通过企业信用查询系统，找到该公司经营地和法人代表的资料，与其联系沟通，并发出投诉调查函，要求公司于6月10日派代表带着相关资料，到省消协调解。 

　　经省消协工作人员多次与公司法定代表人沟通，调解，告知其应承担的责任。2019年6月12日，双方达成协议：该木业公司与消费者冯女士重新签订合同，冯女士以前所交3万元定金有效，并承诺按新合同约定保质保量完成定制和安装任务，冯女士同意以上意见，放弃其他诉求。 

　　案例2：商家不退预付卡 消协调解助维权 

　　2019年10月21日，市民郝女士向济南市消费者协会投诉反映，10月16日在某美颜美体店办理的年卡，总共花费9900元，现在不想使用，要求给予退卡，但该美容美体店不予办理。郝女士对此表示不满，要求帮助协调给予退卡。 

　　接诉后，消协工作人员电话联系被诉方历城区某美颜美体店反映郝女士的投诉内容及诉求。经消协多次调解落实，该美容美体店最终与郝女士协商达成一致协议，美容店扣除郝女士已使用费用后为其退款6000元，双方签订免责协议。郝女士对处理结果表示满意。 

　　案例3：培训机构擅停课 维权调解挽损失 

　　2019年6月，青岛市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培训机构擅自停课，未结业课程处理不到位引起的纠纷。消费者李先生和郭女士分别反映，其为孩子办理的8140元智力开发课程未结业，经营者即关门停业，剩余课程未妥善处理。消费者庞女士反映，其为孩子办理的5400元智力开发课程未结业，经营者要求转课，庞女士不同意。以上三起投诉均涉及同一教育机构，案值共计两万余元，消费者请求消保委调解挽回其损失。 

　　接到投诉后，平度市消保委对三起投诉并案进行调查处理。经查，该培训机构注册时间为2018年，主要从事儿童智力开发课程，根据学员年龄、培训级别等收取不同费用，上课以课时为计算单位，现因经营方向调整不再经营。经联系经营者，其称培训机构停业前对大部分未结业的课程做了处理，主要是折算剩余课程，介绍到其它培训机构进行围棋、学前教育等学习，上述三位家长因不满转课方式而投诉。调解中，消保委工作人员明确告知经营者，双方已形成合同关系，其擅自关门停业违反了合同，应承担违约责任。经多次调解，经营者与三位消费者达成和解。 

　　案例4：果农受损失 消协来维权 

　　2019年5月，临沂市兰陵县车辋镇村民赵先生急匆匆地来到兰陵县消费者协会车辋镇分会投诉，称他上月在临沂农药市场某个体经营户购买了8瓶农药，并于当日全部喷洒到自己种植的数亩桃树上，数日后发现喷过农药的桃树出现果实掉落及枝叶枯萎现象，造成经济损失大约5万余元。赵先生与经营户多次进行沟通，但经营户始终拒绝赔付，并称该农药标识注明仅限西瓜使用。 

　　分会工作人员查看了赵先生携带的桃树照片及购货凭证后，随即联系出售农药的个体经营户了解情况。通过调查确认，赵先生购买农药情况属实。经销商邀请第三方鉴定机构对该批次农药进行了鉴定，鉴定该批次农药合格，坚持不予赔偿。分会工作人员指出销售农药时经营者未对赵先生提出的用药咨询作出详细了解和说明使用方法就将药售出，应对赵先生的损失承担责任，并提供相关法律条文。随后该个体经营户主动向赵先生道歉，最后双方达成一致，该个体经营户为赵先生赔偿经济损失2万元人民币。 

　　案例5：美容消费起争议 商家诱导应担责 

　　2019年7月17日，枣庄市滕州市消协接到石女士投诉，反映滕州市某品牌美容院欺诈消费者。石女士称2019年3月，路经某品牌美容店时，被该店店员以参与问卷调查可获赠护理卡为引，邀请至店内体验，护理过程中多名店员做工作，诱导其购买面部护理年卡，石女士即办理了价格为2000元的面部年卡；4月，该美容院告知石女士入选某品牌形象代言人，获赠一年免费肩颈护理，石女士领奖时却被要求交纳3000元的“诚意金”，石女士交纳了“诚意金”3000元； 6月，石女士到店护理时该美容店店员介绍一美艺师与其会面，该美艺师推荐做38880元的“蜜桃唇眉”护理项目，可以“兜财”、“改运”。经多名店员劝说，石女士购买该项目，并于当日消费完毕。以上三次消费总计达43880元。事后，石女士认为该美容院诱导、误导、欺诈消费者，随即投诉至滕州市消协，要求全额退款。 

　　接诉后，消协工作人员立即前往该美容院调查，并组织双方进行调解。消协认为，美容院采用诱导、误导等方式诱使消费者冲动消费，理应承担责任，但考虑纹眉纹唇属于一次性消费且无法退还，故此要求美容院退还此项目的部分费用。经多次组织双方进行调解，最终双方达成和解：该美容院退还石女士美容费用共计32500元，石女士非常满意。 

　　案例6：房屋装修烦心事 消协帮助获补偿 

　　2019年7月5日，家住菏泽市的王先生来到菏泽市消费者协会，反映其2018年8月与菏泽某装饰工程有限公司签订的装修合同没有按照约定履行，原约定2018年11月7日应该完工的工期一拖再拖，直到2019年5月29日才基本完工，实际超期 202天，严重影响了消费者的正常工作和生活。在此期间，消费者多次催促该公司及时安排人员抓紧施工，该公司两任负责人分别与消费者达成协议，签署了补偿承诺书，但是公司始终不予履行。 

　　菏泽市消协接到投诉后，联系到了该公司现任负责人王某。经核实消费者反映情况属实。公司现任负责人王某表示：由于公司自身经营方面的原因，确实给消费者带来了极大的不便，工期一再延误，应承担违约责任。但是自己刚刚接手，公司面临倒闭，无实际赔付能力，愿意在力所能及的情况下由个人先行承担赔付，请求消协帮助调解。 

　　经消协多次协调，最终达成一致意见，共赔付消费者现金16260元，双方和解。 

　　案例7：房产证办理受阻 消协帮助解难题 

　　济宁市某住宅小区十五号楼业主入住新房已久，却迟迟无法办理房产证相关手续。业主与开发商多次沟通无果，无奈之下，2018年11月，全体业主向济宁市消费者协会申请维权。 

　　消协接到投诉后，第一时间展开调查了解。通过与开发商和建筑商多次沟通，详细了解了事情的来龙去脉：因为开发商与建筑商之间存在债务纠纷，无法进行房屋质检验收，不能出具质检报告，进而导致业主房产证办理受阻。消协认为开发商与建筑商无论存在怎样的经济纠纷，都不应当损害消费者的合法权益。消协工作人员向开发商与建筑商负责人讲解了《消法》与《合同法》相关法律规定，通过工作人员的耐心协调与劝说，开发商与建筑商最终承诺以消费者的利益为重，积极做好房屋竣工验收工作，尽快解决业主房产证办理事宜。2019年元旦之际，全体业主的房产证顺利办理。 

　　案例8：火腿里夹有带毛猪皮 消协调解获十倍赔偿 

　　2019年1月12日,临沂市兰山区消费者黄女士在某肉制品专卖店购买一箱某品牌火腿,价值308元，回家即开箱食用，但在1月18日做午饭时，有一根火腿用刀切不动，只好用手掰开，这才发现里面有一块类似猪蹄壳的猪皮，上面全是猪毛，当即保持原样并用包装袋包好放置在冰箱内，随后找到该专卖店负责人要求解决此事,但因赔偿数额分歧太大，未达成一致意见。黄女士于1月21日投诉到兰山区消费者协会。 

　　消协受理投诉后,即与该专卖店进行了联系,并对黄女士反映的问题进行了调查、核实。经调查，双方对这一客观事实都基本认可，遂组织双方进行调解。最终达成协议，该专卖店同意黄女士退回剩余火腿（按整箱退款308元），并赔偿3080元。 

　　案例9：忽悠消费者缴巨额美容款 消协帮调解挽回经济损失 

　　2019年1月23日，家住新泰市某小区的武女士向消协投诉，称其轻信美容店的宣传，做了三项面部微整形美容并缴纳15000元美容款。事后被朋友提醒店家收费过高，找美容店要求退还部分费用被拒绝，经多次交涉未果，向消协投诉，要求退费维权。 

　　1月24日，消协工作人员召集武女士和美容店负责人进行了调解。美容店负责人以武女士所支付的15000元美容费是市场价格，且是武女士自愿支付为由拒绝退还部分费用，且态度强硬。1月25日，消协工作人员再次召集武女士和美容店负责人进行第二次调解。调解过程中，消协工作人员向美容店负责人出具了调查取得的新泰市城区美容服务收费标准及武女士美容前的照片，并告知：美容店在向武女士做宣传时过分夸大了美容的功效，已涉嫌虚假宣传；私自大幅度提高服务费用，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。如果不及时改正其违法行为，将会受到法律的惩罚，并被列入诚信黑名单。在法律和证据面前，美容店负责人表示愿意与武女士和解。美容店同意退还武女士10000元,消费纠纷得到圆满解决。 

　　案例10：眼镜镜片频繁坏 消协调解得退货 

　　2019年3月，济南市消费者修女士到省消费者协会投诉，反映他14岁儿子闫某，2018年9月初，在济南市某配镜中心购买角膜塑型镜一副，花费8000元。11月初在清洗镜片过程中，左眼镜片从中间断裂成两半。修女士找到配镜中心，经与厂家联系，同意更换损坏的镜片。约12月中旬，闫某左镜片换新后再次佩戴。2019年1月初镜片在清洗时又发生了与上次同样的断裂，此次断裂的是右镜片。1月中旬修女士再次找到配镜中心交涉，要求换镜，配镜中心以消费者使用不当为由，迟迟不予更换，修女士认为此款眼镜质量存在问题，存在一定安全隐患，且影响孩子的眼睛健康问题，于是，投诉到省消协。 

　　消协工作人员接投诉后，立刻着手进行调查。并告知经营者眼镜在质保期内两次出现问题，消费者又是按照要求佩戴，不能排除质量问题，如双方不能协商，责任不能明确时，可申请有资质的第三方检测机构检测。根据有关规定，检测费用由经营者垫付，消费者拿等额资金做担保，检测后有责任的一方承担检测费用，并承担相应后果。 

　　经过消协多次调解，配镜中心同意给修女士办理退货，并全额退还8000元费用。