济莱高铁开通 我们准备好了

   鲁网12月30日讯 （记者罗燕 刘晓婧）12月30日，济莱高铁正式开通，担当乘务的济南客运段按照“气质佳、形象靓、微笑美、声音甜、素质高、业务精”六项标准，对首批25名高姐进行理论、安保、服务礼仪等内容的培训。

  担当乘务的高姐要经历“四项”考验，即封闭式集中培训、实作模拟强化培训、礼仪举止专项培训、体验式实战培训。为了强化安全意识，济南客运段组织了多次高铁列车突发事件应急演练，乘务员不仅要熟悉空调等列车设备使用，还要提升防火、防爆、紧急疏散旅客等应对突发事件的处置能力。

  除了服务礼仪、客运规章、车辆设备、安全消防、应急预案、英语会话等常规科目，列车乘务组针对济莱高铁沿途旅游资源丰富的特点，精心准备了具有地域文化特色的列车广播词和宣传片，组织乘务人员学习沿线景点知识、风俗民情，提前做好知识储备，只为更加周到的服务乘客。

  乘务组还将以往的特色“济客齐鲁情”服务融入到工作中，推行一系列服务举措，比如“四有四无”服务法：有细致服务，无过分干扰；有情感沟通，无情绪影响；有需求保障，无服务空白；有上车延伸，无下车终止。“五多服务”：多备一招细心想，根据每趟客流的情况变化提前准备服务预案；多走一步留心看，注意观察旅客的服务需求；多问一句细心访，主动倾听旅客的乘车意见；多看一眼细心讲，及时发现劝阻旅客的不安全行为；多助一把细心帮，倾力帮助旅客解决遇到的困难。