2023好网民·在山东|“孜慧”客服中心：暖心服务让旅客告别“人在囧途”

  鲁网6月26日讯  “孜慧”客服中心前身是济南火车站南方向候车室，从最初1995年设立的共青团园地，后改名为“爱心角”，2012年，济南火车站改造启用，随之，“孜慧”客服中心也同步启用。

  “孜慧”客服中心现有成员7人，全部为女同志，平均年龄33岁，其中党员5名。多年来，为做好旅客服务工作，“孜慧”客服中心班组不断完善服务项点，是集信息咨询、爱心传递、重点帮扶、投诉受理等八项服务内容为一体的综合性服务中心。

  在日常工作中，“孜慧”客服中心日均解答旅客问询近万人，服务重点旅客近百人，接听热线电话近两百个，帮助旅客找寻遗失物品三十余件。她们扎实开展富有实效的创建活动，为车站高质量发展建言献策，不断提升服务质量，更好地满足人民群众对美好生活的向往，为实现老百姓的“幸福梦”作出新的贡献。班组全体成员均能自觉弘扬社会主义核心价值观和“四有”“四自”精神，始终秉承“敏感、用心、用情”服务理念，她们以真诚的微笑和服务，用高度的责任感、使命感和工作热情，在岗位上书写出一幕幕主动帮扶旅客的感人事迹，靠着用心、爱心、热心，把旅客的每一件小事，变成了自己的大事，让旅客们切实感受到了车站的亲情和温暖。

  近年来，她们与时俱进，积极钻研，开拓创新，为车站安全、发展建言献策。她们始终坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“为旅客服务没有终点站”的服务理念，积极构建安全优质、智慧高效、融合畅行、人民满意的客运服务体系。为旅客服务过程中紧盯旅客出行中遇到的急难愁盼问题，不断提高为民服务质量。2022年春运期间，“孜慧”客服中心班组成员开展课题攻关，对客服中心服务设施重新改造升级，升级后的服务台细分为线下服务和线上服务。服务热线预约、微博微信群联动等线上服务，让不足百平方米的客服中心服务半径辐射至千里之外，积极推广“1主2零3首4全5免6专7心” 为主要内容的“慧心七重奏”服务法。其中的“4全、5免、6专”切实为不同需求的旅客解决问题，深受广大旅客欢迎。

  她们的感人事迹多次被中央电视台、新华社、央广新闻、中国青年报等中央级媒体和省市级主流媒体报道。曾被评为“全国三八红旗集体”“全国青年文明号”“中国百个优秀青年志愿者服务集体”“全路工人先锋号”“山东省三八红旗集体”“全局党员先锋岗”“全局品牌班组”等荣誉称号。（本网记者）