山东东阿烟草专卖局（营销部）：半小时志愿服务圈绘就便民暖心图

  鲁网8月29日讯 “收银系统突然卡住了，哪位懂电脑的老师能过来帮忙看一下？”7月15日临近中午，山东省聊城市东阿县刘集镇零售客户张子风焦急地在商圈客户微信群里发出求助信息。

  “张大姐别急，我刚结束附近走访，15分钟就到！”东阿县烟草专卖局（营销部）第二基层服务站市场经理张延铮看到消息后，立刻在群里回应。

  赶到店铺后，张延铮迅速排查系统故障，重新调试设备连接，短短20分钟就解决了问题。看着恢复正常的收银台，王秀兰笑着说：“这志愿服务真是随叫随到，比自家孩子还靠谱！”

  这暖心一幕，正是东阿县烟草专卖局（营销部）依托“金叶阳光”志愿服务队打造“半小时志愿服务圈”的生动写照。

  “志愿服务贵在高效、务实和贴心。”东阿县烟草专卖局（营销部）主要负责人蔡世龙表示。今年以来，该局（营销部）创新志愿服务机制，以3个基层服务站为圆心，划定覆盖全县商圈的服务半径，构建起以零售客户需求为导向的半小时志愿服务圈，让便民服务触手可及。

  为实现“圈里事、圈里办”，东阿县局（营销部）创新搭建“线上+线下”双服务平台：线上组建由党员骨干带头的商圈微信群，成员由商圈零售客户、基层服务站志愿者和机关志愿者组成，通过商圈微信群，加强与客户的沟通交流，增强志愿服务针对性；线下将志愿服务项目清单、技能特长表制成彩色公示牌，张贴在各商圈醒目位置，便于零售客户遇到紧急问题进行求助，实现“需求与技能”的精准匹配。

  “以前遇到难题不知道找谁，现在店里挂着‘服务地图’，哪个志愿者擅长修设备、哪个懂营销，一目了然。”姜楼镇零售客户杨广银指着墙上的公示牌说。不久前，他正是通过公示牌联系到擅长陈列指导的志愿者，店铺卷烟陈列焕然一新，周末销量提升了近两成。

  为提高志愿服务效能，东阿县局（营销部）实行AB角制度、“轮岗实训+技能比武”模式，倾心打造一岗多能、一人多技的复合型员工队伍，客户经理既懂系统维护又能指导经营，专卖人员兼顾政策解读与应急帮扶，努力为辖区零售客户提供“一站式”志愿服务。截至目前，志愿服务队已掌握库存管理、品牌培育、设备维修等8类技能，形成“一专多能”的服务矩阵。

  “一圈通办”跑出志愿服务“加速度”。今年以来，东阿县局（营销部）通过半小时志愿服务圈为零售客户解决系统故障、证件办理、营销终端等各类问题百余件，服务响应速度平均缩短至18分钟，客户满意度持续保持100%。

  “我们要让这‘半小时’圈出信任、圈出实效，成为连接烟草与客户的暖心纽带”，这是东阿烟草的初衷。如今，在东阿的街头巷尾，“金叶阳光”志愿者们正以快速响应的效率、专业贴心的服务，让半小时志愿服务圈满意度不断提升。（本网记者）