春节我在岗丨泰安市12345政务服务便民热线：倾听民声不停歇 回应诉求显担当

  鲁网2月26日讯 “太感谢你们了！老人已顺利输上血，病情稳定多了。”2月18日，正月初二，泰安市12345政务服务便民热线（以下简称“泰安市12345热线”）工作人员接到一通饱含感激之情的回电，为一场与时间赛跑的生命救援画上了温暖的句点。

  正月初一16时42分，市民李先生拨打泰安市12345热线求助，告知工作人员家中老人在泰安八十八医院重度昏迷，急需输血救治。时间就是生命，接到求助电话后，泰安市12345热线立即启动应急处置流程，第一时间联动市卫生健康委，快速协调血站调配血液，全程跟进对接救治事宜……最终，老人顺利完成输血，病情趋于稳定。

  新春佳节，万家团圆。泰安市12345热线工作人员坚守岗位，用声声应答架起为民“连心桥”，以快速响应守护节日民生温度。

  泰安市12345热线值班长唐焱介绍，为更好地应对春节诉求高峰，泰安市12345热线节前围绕节日高频热点问题开展专题辅导培训，让工作人员做到“懂政策、能答复、快处置”；与多个部门建立快速响应通道，实现“接诉即办、协同处置”。

  作为民生服务的“总客服”，春节期间，泰安市12345热线精准聚焦群众急难愁盼，高效处置各类高频问题。针对占比突出的交通出行类问题，工作人员耐心讲解2026年春节小型客车高速免费通行政策，同步提供山东高速客服热线及官方公众号等查询渠道；为解决来泰游客“停车难”问题，工作人员积极引导游客通过“泰山易停”小程序查找空余车位……

  在岗、在位、在状态，是热线畅通的坚实保障。泰安市12345热线建立起五班倒值守制度，春节期间进一步优化排班，实现“错峰上岗、无缝衔接”。唐焱介绍，2025年，泰安市12345热线15秒接通率达99.89%，位居全省前列。

  “提高直办率是我们的工作重点。依托各部门完善的知识库，我们实现了咨询类诉求直办率高于95%，大部分问题在接线环节就能得到直接解答，节省了群众的时间，减轻了承办单位的压力。”唐焱告诉记者。在唐焱看来，“12345”这串数字承载着信任与使命。“对我们热线人来说，春节值守早已是常态，越是万家团圆的时刻，我们越要守好岗位。市民遇到急事难事，第一时间想到的就是12345，我们绝不能让大家失望。”唐焱说。

  电波传情，服务暖心。春节期间，泰安市12345热线以坚守诠释责任，以服务传递温度，用每一次耐心解答、快速处置、紧急联动，践行政务服务为民的初心使命，让城市在团圆的节日里处处洋溢着温暖。（王玉）