蓬莱阁导游：人间仙境里的美丽咨客

　　鲁网6月19日讯(记者 李虎)蓬莱，自古就被誉为“人间仙境”，在这片神奇的土地上，生活着一群可亲可爱的女子团体。她们的平均年龄只有24岁，是一个由40位姑娘组成的特殊群体。她们充满了青春与活力，阳光与生机，她们享有着“全国巾帼文明示范岗”、“全国青年文明号”双重荣誉，她们被游客们亲切地称为“仙境天使”， 被中国旅游协会誉为“全国一流女子导游队”。她们，就是仙境中的指引者——蓬莱阁女子导游队。今天下午，“聚焦美丽山东——第九届中国网络媒体山东行”东线采访团在人间仙境见到了这一群美丽的仙境咨客。

　　蓬莱阁女子导游队伍创建于1983年，经过近30年的发展，逐步形成了融规范化、职业化、精英化于一体的导游培养模式。这里先后涌现出了“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”、“全国优秀导游员”、“全国文明导游员”、“国家旅游局导游师资库成员”等拔尖导游人才数十名;在全国、山东省各种导游员大赛、讲解员大赛中摘金夺银数十次。

　　“量身定做”的导游服务

　　要问蓬莱阁女子导游队的“绝活”是什么，那就是她们能根据游客的喜好，及时调整服务内容和方式，满足不同游客的导游需求。这就是蓬莱阁女子导游科的个性化服务。自上世纪90年代初，蓬莱阁就在导游实践中探索运用差异化服务的方式，有针对性地为游客“量身定做”导游服务。所以蓬莱阁导游姑娘们每人都准备了5套特色各异的导游词，还根据游客游览兴趣和时间，精心设计了12条最佳导游路线，游客请导游时，她们会主动询问游客游览需求，向游客推介最优路线。

　　就是在这样年复一年、日复一日的工作和积累中，这些导游姑娘们凭借规范化、细微化、亲情化和个性化的优质服务，以其各自高尚的职业操守和人格魅力，赢得了游客的信赖和赞誉。

　　蓬莱阁管理处主任寇润平这样形象地谈到他对导游科的评价及期望：导游科应该是游览蓬莱阁的“指南针”，在她们精确到位的指引下，游客们能够从容自若地“寻仙问道”。导游科应该是一个组织严密、管理严格的战斗集体，她们身上承载的是世界各地游客对美的向往和中国旅游业的形象。

　　真心付出赢得游客心

　　“千年蓬莱仙人梦，碧海丹崖天使情。”这是一位台湾游客对蓬莱阁导游员的评价。而这个评价也是对蓬莱阁巾帼导游们的真实写照。

　　2010年夏天，导游员吴昭君在导游途中看到了团队中有一位年轻的母亲，怀里抱着一个婴儿。行至中途婴儿已经睡着了，而这位母亲又不愿意错过听解说，就一直抱着孩子跟着团队走，客人胳膊上淌下来的汗水黏在了孩子的脸颊上，孩子睡梦中显现出了很不舒服的表情。吴昭君就将自己脖子上的丝巾摘了下来，轻轻地垫在孩子的脸颊下面，这位客人说：“只有当过妈妈的人才会对孩子这么细心，没想到这位年轻的姑娘也能做到，导游实在是太好了。”

　　导游员张晓莉在为一对东北夫妇做全程导游时特别留意那位女士穿的是高跟鞋。途经导游科办公室时，张晓莉把自己的一双绣花鞋拿给那位女士。那位女士非常惊喜地说：“哎呀，大小正合适，这下我的脚可舒服了!”她的丈夫也高兴地说：“这位导游真细心，这双鞋不仅合脚，还跟她的裙子很配呢!”后来，这对夫妇在留言上这样写道：“此次旅游，我们心里留下的不仅仅是蓬莱阁的山水之美，还有一双特别的绣花鞋。”

　　正是这样一次次虽不起眼却异常温暖的体贴，赢得了前来仙境旅游的游客心。

　　虽说这是一支纯女性化的团体，但真正“巾帼不让须眉”。2000年，蓬莱阁导游科荣获“全国巾帼文明示范岗”称号，至今已有十余年之久。在这十余年里，导游科一直奋勇不息，开拓不止，创造出一个又一个辉煌的成就。而在鲜花和掌声的背后，是姑娘们无悔的坚持和真心的付出。