山东省旅游条例明年施行 对旅游投诉实行“首接负责制”

　　“旅行社不得以低于接待和服务费用的不合理低价组织旅游活动，不得指定购物场所，不得擅自安排另行付费旅游项目……”11月26日闭会的省十二届人大常委会第二十四次会议，审议通过了《山东省旅游条例》(以下简称《条例》)，自2017年1月1日起施行。《条例》对未标明其真实名称、经营范围、服务项目、价格或者收费标准的旅游经营者,明确了相应的法律责任。

　　旅行社不得指定购物场所

　　2015年，我省实现游客接待6.6亿人次，实现旅游消费7062.5亿元，旅游业增加值占GDP比重从2010年的4.3%增加到5.5%，成为国民经济重要的战略性支柱产业。但旅游业在迅速发展的同时，也面临着一些新情况、新问题。日前，有媒体曝光九寨黄龙旅游团中“三天行程五次购物”现象，实际游览景区的时间只有一天半，购物店商品都有详细规定返点提成比例，仅据粗略统计，几家购物店每天返给旅行社的回扣高达数百万元。

　　据省人大常委会法制工作委员会副主任杨利介绍，“当前，一些旅行社零负团费的经营模式广为社会诟病，这种‘低报价、高回扣’的方式，扭曲了旅行社的正常经营和导游等人员获取报酬的正常机制，严重损害了旅游者的合法权益。”为此，《条例》规定旅行社不得以低于接待和服务费用的不合理低价组织旅游活动，不得指定购物场所，不得擅自安排另行付费旅游项目。旅行社与旅游者在旅游合同中约定安排购物场所和另行付费旅游项目的，应当以显著的方式明示。

　　《条例》还规定旅游经营者从事经营活动，应当标明真实名称、经营范围、服务项目、价格或者收费标准，向旅游者提供符合国家规定的旅游产品和服务项目以及真实的旅游服务信息，公布旅游咨询、投诉和救助电话，对旅游者的有关咨询作出真实、明确的回答。对违反者将“根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处一千元以上一万元以下的罚款。”

　　而针对一些不具备资质的企业从事旅行社业务，扰乱旅游市场秩序，导致旅游者权益受损，《条例》明确规定任何单位和个人不得假冒旅游经营者的注册商标、品牌、质量认证标志，或者冒用旅游经营者的名义从事旅游经营活动；未取得旅行社业务经营许可的协会、学会、俱乐部、车友会、媒体、互联网群等不得从事旅行社业务。

　　联合执法，投诉实行“首接负责制”

　　随着大众旅游和全域化旅游时代的到来，旅游市场出现了新的需求和变化，该《条例》的出台对旅游市场的监督管理又有哪些新措施？“当前，旅游发展已经从景点旅游向全域旅游转变，旅游业正在成为全是空、全资源、全窗口、全民化、全媒介的综合性经济社会现象。”省人民政府法制办公室副主任李春田介绍，针对当前旅游市场的一些乱象，《条例》进一步加大了对旅游市场的管理监督力度。在旅游经营方面，对旅游经营者的经营活动作出全面细致地规范；在市场监管方面，明确了政府及其相关部门的责任；在安全管理方面，要求建立政府及其相关部门旅游安全保障机制，加强应急管理，建立安全风险提示制度和安全事故报告制度。

　　“同时，为保证旅游投诉的及时有效处理，《条例》对旅游投诉实行首接负责制。”杨利说。《条例》规定，旅游主管部门和有关部门接到旅游者的投诉，能够当场处理的，应当当场作出处理决定；不能当场处理的，属于本部门处理的事项，应当在三个工作日内作出是否受理的决定。属于其他部门处理的事项，应当在三个工作日内移交有关部门，并告知投诉者，有关部门应当依法及时处理并将处理结果回复投诉人和移交投诉的部门。

　　省旅游发展委员会副主任张明池表示，将加大旅游综合执法力度，加强旅游、公安、工商、安监等部门联动，严厉打击社会反映强烈的欺行霸市、欺客宰客、强迫消费、非法经营等违法行为，重点整治旅行社“挂靠承包”“零负团费”，违法“一日游”以及假冒饭店星级、景区等级资质等严重侵害旅游者合法权益的行为。

　　《条例》明确规定对未被评定等级的景区、旅游饭店、旅行社等旅游经营者使用或者变相使用等级称谓从事经营活动的，处五千元以上五万元以下的罚款。

　　三年内同一门票价格不能再提高

　　“乡村旅游是我省旅游业和经济社会发展的新亮点。”杨利说，“《条例》在第二章‘旅游规划和促进’中专设一节，规范乡村旅游发展。”

　　《条例》规定，乡村和城镇居民利用自有房屋、院落或者其他条件依法从事旅游经营，享受国家、省扶持农业和服务业发展的有关优惠和奖励。鼓励社会力量依法通过租赁、承包等方式，投资发展精品民宿、农业公园等乡村旅游项目，研发乡村旅游经典线路，培育特色品牌。

　　记者了解到，在条例修订草案征求意见过程中，部分省人大代表以及人民群众呼吁，加大政府投资景区的免费力度。“经过仔细论证，《条例》吸收了这一建议。”杨利介绍。

　　《条例》指出，文化馆、博物馆、图书馆、美术馆、纪念馆等公共文化场所和爱国主义教育基地应当向社会免费开放。政府投资的景区应当按照有关规定对残疾人、老年人、现役军人、未成年人和全日制在校学生等旅游者优惠或者免费开放。鼓励社会投资的景区向上述旅游者优惠或者免费开放。

　　另外，《条例》在“旅游经营”一章中对门票价格作了明确规定，“利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价；收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费”，“景区应当在景区入口显著位置，公告门票价格、另行收费项目以及免收或者优惠门票的对象、条件和标准”，“调整政府定价、政府指导价的门票价格，应当提前六个月公布；提高同一门票价格的间隔不得低于三年，提高幅度不得超过国家规定的限额。”