拓宽渠道快速响应！山东12345热线多举措确保诉求限时办结

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  鲁网5月26日讯（记者 刘胜男）5月26日下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，介绍山东省深化营商环境创新提升行动有关情况。

  12345热线是党委政府和企业群众的“连心桥”，发挥着便民利企的重要作用。今年12345热线在畅通企业群众诉求反映渠道、强化服务质效方面，有没有更进一步地优化提升措施？

  山东省政务服务管理办公室主任鲍彩耀介绍，为贯彻落实省委、省政府决策部署，省政务服务办公室牢固树立以人民为中心的发展思想，全面提升12345服务质效，全省热线运行平稳高效，年受理量超过5500万件，这些都是企业群众最关心、最直接、最现实的问题。目前，12345热线已成为党委、政府和企业群众的连心线、贴心线、暖心线，接通率、满意率和解决率均处在高位。近期，省委、省政府对12345热线提出了新的要求，省政务服务办公室以“出实招、办实事、求实效”为目标，研究制定了一系列措施。

  一是拓宽诉求渠道,确保诉求接得更快。打造以电话为主、网络渠道为辅的全渠道综合受理平台，进一步提升热线接通率，提供“提诉求、问政策、看回复”一站式服务，保障“打得通、接得快”；组织协调各级各部门建立政策专员队伍，全面提升企业群众诉求直办效率。对职责明确的非直办诉求，实行“一单直达”，工单直达一线承办单位，减少层层转办，提高流转效率。

  二是实行快速响应，确保诉求限时办结。对诉求办理进一步提速，企业诉求实行“2115”快速处办机制，承办单位接到企业诉求后2小时内到现场或取得联系，1个工作日回复，15个工作日解决或服务确认；对群众诉求在原有5个工作日基础上根据轻重缓急进行分级处置，对涉及群众生命财产安全诉求，即时与110、119、120等热线联动紧急解决；对水电气暖故障等影响群众正常生产生活的诉求，与相关公共服务热线联动及时解决；对有时限性的诉求在时限内快办，其他诉求在5个工作日内办结。

  三是强化督导问效，确保诉求办得更好。建立对全省热线办理情况的监测评价体系，完善沟通回访、群众满意度调查制度，及时评估通报办理情况。加强与督查、纪检监察等部门的对接联动，对诉求办理情况进行全过程督办监督，对应解决未解决的进行督办，对存在不担当、不作为现象的依法依规进行追责问责。通过新闻发布会、电视问政等形式，对企业群众通过12345热线反映诉求的整体情况、承办单位解决情况、典型案例办理情况等，及时向社会发布、接受社会监督。