2024好网民·在山东|“山东高速智慧出行”服务团队：“数智”加持，让出行更美好

  “山东高速智慧出行”服务团队自2021年5月组建以来，始终以走好网上群众路线为己任，积极参与“好网民·在山东”品牌建设。团队立足广大群众出行需要，建成集手机APP、微信小程序、热线电话、微博、抖音、快手、广播等平台的出行服务矩阵，为群众提供8745公里高速公路的实时路况信息，发布行业动态，在线交流互动，出行知识普及等。以智慧化、全天候、零时差的真诚，累计为3.3亿人次提供优质服务。荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”“山东省巾帼文明岗”等荣誉。

  自建“路网大脑”，为出行服务提供精准数据

  路网运行实时监测、突发事件快速处置、路况信息智能发布、道路数据全面汇聚，是团队自建“路网管理智慧大脑”的核心功能。目前，已深刻应用到集团路网管理，数字化、智能化水平居全国前列。

  发生交通事故等突发事件时，大脑依托数据中台、视频平台、GIS平台、技术中台等4个基础平台，运用视频AI和交通流溯源算法，智能识别事故车辆并自动报警，发现及时率提升38%，最大限度压缩救援时间。链接汇聚所辖路网8745公里高速公路、632个收费站、392个服务区、28000余路摄像机、1398套门架系统、1487块可变情报板、37个指挥调度中心等各类数据，每日接入数据6100万条，为精准路况信息服务提供底层数据支撑。荣获全国“国企数字创新大赛”二等奖，全省“数据创新应用大赛”二等奖。

  研发应用程序，让专业服务直达用户指端 

  “想了解的随时可查，不需要时默默守护”，是“山东高速智慧出行”手机APP和微信小程序的研发初衷，涵盖了路况查询、路径规划、通行费计算等19项功能。

  为最大限度缩短救援时间，“一键救援”功能可自动获取车主的准确位置和需求，离车主最近的救援人员第一时间接到出发指令，并通过电话为车主提供安全指导。还可以实时查看高速路况、收费站管制情况，聚合了服务区充电桩实时状态、特色商品、餐饮住宿等亮点服务，构建“人+车+生活”服务生态圈，为群众提供一站式高品质出行服务，年均服务2200万次。

  开设新媒体，新模式引领服务新常态

  新媒体时代，直播、短视频成为群众获取信息的主要渠道之一，团队于2022年4月开通“山东高速智慧出行”抖音、快手账号。梳理形成“高频咨询知识库”，涵盖750条问题的规范性解答，为网友提供“问题秒回”的专业路况服务。遇到雨雪冰雾等特殊天气，团队延长直播时间，“风雨不走，直播不停”，及时发布安全行车提醒。遇交通事故、收费站封闭等突发事件，全景呈现缓行路段通行情况、处置过程，及时引导安抚滞留群众。临重大节假日，团队悉心解读各类免费通行政策，为群众合理规划出行提供帮助。自账号启用以来，累计直播2538场、3807小时，直播间实时在线峰值人数8万多人，发布原创短视频310个，单个视频最高点击量3054万。积极传播正能量，策划好人好事专场直播及短视频，获赞5378.22万次。

  截至目前，新媒体粉丝合计114.5万，位列全国高速公路行业同类型媒体第一。抖音和快手平台每天都会收到广大网友的海量私信，提出建议、咨询问题、表达感谢，已经成为群众的“好朋友”，解决出行问题的“好帮手”。

  优化96659热线，让群众拥有贴心出行“秘书”

  96659服务热线是陪伴群众出行15年的“老朋友”。3秒之内接起，是她的服务速度。24小时、全天候、全路网回应公众关切，是她的服务态度。最精准、最全面、最热心的回答，是她的服务温度。

  团队加强对160部热线统筹管理，根据业务场景和业务分类，梳理热线疑点难点问题175个，标准解答汇编124个，使每次回复都更明确、更清晰。团队持续致力于技术创新应用，建成全国高速公路领域首个出行服务大模型，上线大模型文本机器人，可以为公众提供24小时全天候服务和秒级回复。2021年12月，“96659服务热线”被认定为年度山东知名品牌。

  在“交通强国、数字中国”战略蓝图指引下，山东高速提供的数智化解决方案已助力“山高·行”服务品牌走出国门，在孟加拉达卡机场快速路项目和埃塞俄比亚国家高速公路项目中成功应用。展望未来，“山东高速智慧出行”服务团队将坚守初心使命，努力为公众提供更精准、更智慧、更便捷的出行服务，让公众真切感受到智慧出行带来的获得感、幸福感和安全感，为质量强省建设和品牌战略实施贡献山高力量！（作者：吴艳萍）