2024好网民·在山东| “慧心暖途”服务团队：暖心服务 打造铁路客运窗口金字招牌

  济南站济南客运车间“慧心暖途”服务团队，成员平均年龄33岁，队长王孜慧带领6名成员共同打造济南站重点特需旅客一体式综合性服务中心。团队坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，秉承“无私奉献、开拓创新”的服务精神，以“细腻、用心、用情”的服务理念，主要工作内容涵盖信息咨询、爱心传递、重点帮扶、投诉受理等八项服务内容，日均接待旅客咨询5000余次、接听热线200余次、重点服务旅客100余人，累计帮助重点旅客50多万人次，带动3000多名志愿者参与客运服务工作，积极构建安全优质、智慧高效、融合畅行、人民满意的客运服务体系，着力打造铁路客运窗口金字招牌。

  围绕旅客出行中遇到的急难愁盼问题，王孜慧和班组成员开展课题攻关，为客服中心服务设施重新改造升级提出意见建议，通过线下服务和线上服务，让客服中心服务辐射优化重点旅客出行各个环节。积极推广“1主2零3首4全5免6专7心”为主要内容的“慧心七重奏”服务法，以互动式服务与旅客贴心、“一站式”服务让旅客省心、特护式服务让旅客暖心、分类式服务让旅客安心的“四式服务法”，为旅客提供24小时信息咨询、候车引导、爱心传递、重点服务、母爱10平方全方位服务。针对不同重点旅客行走路线特点，以秒为单位细化进站流程，实现精准化服务。对重点旅客实施“1对1私人定制”式服务，积极推动车站“一个中心，两个通道、一个平台”服务体系建设，深受老幼病残孕等重点旅客的欢迎。

  为旅客提供全方位服务，王孜慧带领团队成员从铁路相关知识到旅客关心的衣食住行等问题都纳入业务技能范围，搜集整理从车站到济南市各大旅游景点、重点医院、各大高校、星级酒店等乘车路线，利用间休时间组织英语学习，开展中英文双语服务练习，真正实现“样样通、问不倒”。聘请医护人员来站指导，学习掌握羊癫疯、心脏病、脑血栓等突发疾病的急救措施和注意事项，先后对百余名突发疾病旅客进行紧急处置。加入瓷娃娃罕见病关爱中心，利用微博与127个车站互粉开展爱心接力服务，累计志愿服务200多名“瓷娃娃”重点旅客，志愿服务600余小时，并联合地方慈善组织为“瓷娃娃”患者捐款67万元。

  “慧心暖途”服务团队先进事迹多次被中央电视台、新华社、央广新闻、中国青年报等中央级媒体和省市级主流媒体报道，受到社会各界的一致好评。曾被评为“全国青年文明号”“中国百个优秀青年志愿者服务集体”“全路工人先锋号”“山东省三八红旗集体”“全局党员先锋岗”“全局巾帼标兵岗”等荣誉称号，2023年3月份被评为“全国三八红旗集体”称号。服务团队成员以高度的责任感、使命感和饱满的工作热情，在旅客和车站之间真正构筑起爱的桥梁，成为了济南站服务旅客的一张靓丽名片。（作者：杨国永）

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