工商银行日照分行四项措施提升柜面服务水平
鲁网4月14日讯 工商银行日照分行牢固树立“服务第一,客户至上”的服务理念,不断强化服务管理措施,以改善服务品质、提升服务效率为重点,积极努力服务客户。
一是强化现场管理,措施落实到位。该行非常重视服务现场管理,要求分管领导和网点负责人轮流值守大堂,现场纠正员工的不规范服务行为,面对面解答客户提出的疑难问题,现场化解服务疑难,维护良好的服务秩序。
二是重视业务培训,提高服务效率。该行始终坚持服务效率是抓服务的根本,要求全体柜员认真学好业务,熟练掌握各项流程,提高服务效率;要求相关领导认真审核每笔业务,坚决避免在服务差错,从点点滴滴中减少客户的等候时间。
三是实行分段管理,缓解排除压力。针对业务高峰期的规律和特点,该行按每日、每周、每月、每季可能出现的业务高峰时段,制定了相应的应对预案,提前做好柜员、大堂经理和现场管理人员的人力调配,确保柜口开通率,确保以最快速度为客户办理业务。
四是严格首问负责制,确保服务渠道畅通。该行细化首问服务制管理机制,从“一把手”到全体员工,首个接待人员、尤其是管理人员必须本着诚恳负责的态度,积极帮助客户解决具体问题,对疑难复杂问题及时提请有权人出面处理,实实在在为客户分忧解困。(通讯员 张元正)
责任编辑:张辉
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