工商银行日照分行持续强化自动柜员机管理提升客户满意度
鲁网9月24日讯 为提升客户对辖内自动柜员机使用满意度,工商银行日照分行多措并举不断强化设备运营管理,提升设备运营服务水平,做到运营风险与服务质效两手抓,设备运营效率逐步提高,客户投诉明显下降,各项强化措施实施见效。
加大设备运行监测。分行设备管理中心安排专人每天定时监测设备运行状况,发现卡钞、缺钞、缺纸等问题,第一时间联系网点与外包公司维修故障,确保工作日附行式设备简单故障30分钟内处理,复杂故障及离行式设备2小时内处理。
加大设备运营保障。分行设备管理中心制定科学的加钞计划,采取勤加勤卸来降低现金库存占用,提高设备现金使用率,近期投产客户凭条优化项目,新增“客户存取款现金超时未取、存取款账务异常”等提示内容,实时告知客户异常情况,消除客户疑虑,同时强化设备吞没卡管理,附行式设备吞没卡当天取出,离行式设备3个工作日取出,通过以上措施,争取在客户投诉前解决各类问题,减少客户投诉事件发生。
加大设备线上服务宣传。大力推广线上线下一体化运营服务新模式,积极引导客户使用吞没卡自取、线上下单物流配送领取吞没卡等新业务,不断提升客户服务体验及质效。
提高设备投诉处理效率。对于设备运营服务方面的客户投诉事件,力求高效快速,做到当日受理当日处理,对客户发生的现金差错,做到当日最迟次日完成账务处理,对客户发生的吞卡问题,做到当日或客户约定的时间内完成吞卡领取。(通讯员 张瑞旗)
责任编辑:张辉
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