济南40部门完成民主评议电话访问 张下嘴就能给政府打分

　　鲁网11月23日讯 “您好！我是12345热线工作人员，按照市委、市政府的要求，想请您对xx局今年的工作情况进行评价”……如果最近您的手机或座机接到12345或12340的来电，千万别急着挂断。这不是骗子的骚扰电话，而是济南市民主评议党风政风行风评议进行电话调查呢。昨天，记者从济南市纪委获悉，目前已有40个部门和单位完成了综合评议电话调查，31个单位完成问题整改专题电话调查。　

　　[随机抽号] 自动拨号，市民电话全保密

　　昨天，记者从济南市纪委了解到，目前2014年民主评议党风政风行风电话调查工作正在进行。今年，12345市热线办承担了综合评议电话调查工作。

　　那么这些调查样本是如何选取的？又有哪些人会接到这样的电话？据介绍，调查主体由群众和企业代表组成。以通信运营商提供的济南号段、拨打过12345热线的市民、各参评单位提供的服务对象为来源，构成群众代表数据库；以工商、税务、质监等部门登记注册的企业法人代表、通信运营商登记的企业联系人、参评单位提供的企业服务对象为来源，构成企业代表数据库。

　　调查评议期间，参评单位以群众为主要服务对象的，从群众代表数据库中抽取样本；以企业为主要服务对象的，从企业代表数据库中抽取样本；服务对象既有群众、又有企业的，据具体情况确定抽取比例。

　　12345市热线办主任赵国钧表示，所有访问员上岗前都进行了专业培训，签订了保密承诺书，所有市民的电话信息都是保密的。系统在评议单位的群众企业代表数据库中自动随机进行拨号，对于关机、空号、无人接听的电话，系统自动进行登记、统计、过滤，保证调查样本的不重复性。“就连我们的访问员都看不到市民的电话号码，通话结束后样本就被电脑自动封存了。”赵国钧说。

　　[细致调查] 回答“不满意”要举实例

　　记者了解到，12345市热线办将对全市109个一类参评单位的办事效率、服务态度、依法履职、清正廉洁等内容进行综合评议，重点听取市民对机关工作人员推诿扯皮、效率低下、门难进、脸难看、话难听、事难办以及吃拿卡要等作风方面问题的反映。

　　昨天上午，济南市卫计委主任贾堂宏等相关负责人到现场接听电话调查情况。9：00-9:20，共进行了194个电话调查。“其中有电话无人接听，也有因市民不了解情况终止的电话，还有一些是有效问卷。”赵国钧说。

　　随后，工作人员现场随机听取了十多个电话调查样本，虽然市卫计委是由原市卫生局和原市计生委整合不久的一个部门，但因与百姓生活息息相关，所以大多数市民都对其工作职能较为了解。只有个别受访者误将医保报销等人社局职能当作卫计委的职能，反映了一些情况。别看只是一通简单的电话调查，这里面包含了巨大的信息量。以市卫计委为例，电话接通后，访问员会向受访者依次提出有关工作效率、服务态度、依法履职、清正廉洁等方面的问题，并给出满意、基本满意、不满意三个评价项，供受访者选择。赵国钧称，“倘若受访者对某一个问题回答‘不满意’，访问员会追问其具体事例，比如，以市卫计委为例，有些市民反映部分医务人员缺乏耐心，对病人态度恶劣等情况。访问员都会逐一详细记录。”

　　[实时封存] 对“答卷”，访问员无权改

　　这样的调查问卷真实性如何？如果个别部门“不满意”的答案较多，会不会托关系修改？

　　赵国钧告诉记者，一个电话调查样本包含了12项内容，具体为：样本编号、访问员工号、坐席号、通话时长、话务满意度、单位得分、受访人编号、号码来源、所在区县、问卷结果、状态和判定类型。调查结束后，这些内容会在系统中自动生成，并进行实时封存。同时，电话内容会实时录音，无期限保存。每个问卷完成后，系统自动保存打分，转入下一级审核阶段，访问员无权更改。例如，在昨天上午市卫计委随机抽取监听的一个调查样本中，市民对某医院医务人员的服务态度不满意，系统就会自动打分，这一数据谁也改动不了。

　　[严控改动] 若误录，修改前须写申请

　　记者了解到，尽管每个访问员在电话调查开始前都进行了专业培训，但因为工作强度大，难免会出现失误操作。比如，在前几天对某部门的调查中，一名访问员误将市民给出的“满意”答案错写为“基本满意”，系统自动生成保存，这种情况咋办？

　　赵国钧表示，针对这一问题，相关负责人连夜开会，决定修改审核标准，对类似这样的失误操作提前介入，由访问员写出申请书，提交相关负责人审核，经审核查实，确系访问员录入选项错误、记录建议意见不准确的问卷，可以进行数据库修改、备案。山东商报记者张雯雯