2024好网民·在山东|薛璐：传递金融温度 当好客户贴心的“金融管家”

  薛璐，山东省农村信用社联合社客服中心主任，始终践行“金融为民”理念，带领客服、消保团队，充分运用互联网络，集中性、常态化开展金融知识普及宣传工作；妥善处理客户各类网络诉求，解决客户急难愁盼问题；注重网络服务创新，推出智能客服服务，通过电话银行、手机银行、网上银行、微信公众号等渠道，为客户提供便捷、高效、温暖的服务。 

  普及金融知识 打通“金融知识宣传最后一公里”

  针对农商银行扎根县域、服务三农的特点，打通“金融知识宣传最后一公里”。薛璐带领团队积极运用网络开展金融知识宣传，通过拍摄短视频、制作知识长图、创作风险提示等群众喜闻乐见的方式，在微信公众号、视频号等网络渠道发布；同时，借助外部媒体，加强金融知识宣传活动报道力度，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融。2023年，累计开展的各类宣传活动有效触达消费者1035万人次。今年“3·15”期间，组织开展金融高管讲消保活动，省联社及全省农商银行主要负责人亲自参与，录制并在网络媒体发布宣讲视频，发动全省农商银行力量，扩大金融知识宣传影响力。大力推动金教基地建设，青岛、汶上、岚山获评省级金融教育示范基地，示范基地充分借助网络化手段，开办金融直播间、创建公众号，打造形式多样的金融教育场景。积极组织参加人民银行济南分行、山东银保监局、山东证监局、山东网信办、省地方金融监管局联合举办的“金融为民”百姓关注的金融知识与网络文明话题征集暨优秀短视频展播评选活动，省联社获得“优秀组织奖”。

  解决消费者诉求 全力解决消费者急难愁盼问题

  随着消费者维权意识的不断增强和消费者维权渠道的不断健全，各类网络诉求不断增多，薛璐本着为群众办实事的原则，带领团队成员积极响应消费者各类诉求，线上线下同发力，集聚各方力量，全力解决消费者的急难愁盼问题。截至5月末，累计处理客户各类诉求1050余件。

  坚持网络创新 提供高效便捷“7*24”小时陪伴式服务

  薛璐始终坚持网络服务创新，带领团队成员发挥客服“空中部队”作用，为客户提供更加优质高效便捷的“7*24”小时陪伴式服务；推出在线文本机器人客服，高效解决客户通过手机银行、网上银行、微信公众号等渠道发送的相关诉求。截至5月末，在线客服文本机器人服务客户占服务客户总量的11.55%。上线智能客服服务，开办老年专属线上客服，选拔业务熟练、亲和力强的客服代表组建专属客服团队，提供优先服务，助力做好养老金融。

  迅速识别 及时联动 成功应对电信网络诈骗

  2021正值春节假期，省联社客服中心陆续接到多名客户反映收到“手机银行到期，点击下方链接进行更新”为主要内容的短信，客户点击链接后输入收到的短信验证码，导致资金被扣划。薛璐得知情况后，高度警惕，主动舍弃假期，带领客服团队迅速识别，及时联动相关部门第一时间制定应对解决方案，全力做好客户的提示提醒工作，指导、协助客户及时报警，并做好来电客户安抚工作。经过各方共同努力，成功应对此次电信诈骗事件。2021年以来，累计识别提醒或拦截客户反映的电信网络诈骗问题400余宗。

  未来，薛璐将继续秉持为客户提供优质暖心服务的承诺，干一行、爱一行、精一行，在自己的岗位上谱写出一首金融服务“好管家”的动人之歌。（作者：曹国凤）

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