2024好网民·在山东｜工行烟台分行消保办：用实际行动践行使命担当

  工行烟台分行消费者权益保护办公室紧跟国家政策，坚持人民初心，以金融消费者权益保护工作为出发点和落脚点，承担消费者权益保护的主体责任，深入践行“人人懂消保、人人做消保”，强化责任担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，用实际行动践行使命担当，擦亮为民服务底色。

  开展暖心工行服务，积极创建人民满意银行

  今年以来，烟台工行消保办积极在全行网点开展“暖心工行”服务提升活动。持续加强全行网点环境整治靓化和设备管理保障工作，对两会、3.15、五一等重要时段网点服务保障工作进行了周密安排。通过立标杆，树典型，不断引导全行提升服务规范化水平，全面提高服务质效，优化客户体验。以传承北海银行精神，宣传传统金融文化，提升网点软实力为导向，切实将莱州支行营业室北海银行红色教育基地打造成了系统内外贯彻落实文化教育的特色阵地，将北海银行精神发扬光大。以落实烟台市委市政府《关于常态化开展“守纪律、改作风、当标兵”主题活动的实施意见》，加强创城工作管理，通过宣传莱州烟台金融系统文明服务窗口，树立文明服务典型，不断提升全行学先进强服务激情。多次在烟台晚报、胶东在线、大众日报等传媒渠道开展服务宣传活动，持续向全行和广大客户讲好工行好故事、唱响工行好声音。

  夯实消保根基，护航群众利益，为金融消费者保驾护航 

  金融消费者权益是人民利益的重要组成部分。烟台分行消保办始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，通过完善体制机制，夯实消保根基，压实投诉处理主体责任，细化投诉管控措施，优化投诉分层分级处理流程，不断提升投诉处理质效。通过构筑多元化解服务投诉新模式，共建和谐金融消费环境，强化对复杂、疑难投诉升级处置的机制，实现敏捷、高效、协同、有序处理客户投诉，确保及时妥善处理客户投诉，切实保护客户合法权益。

  坚持金融为民，全力维护金融环境，打造消保宣传先锋队

  烟台分行消保办严格落实监管部门金融教育工作要求，认真执行总、省行金融教育工作具体安排。一方面充分发挥网点覆盖面广的优势，守好厅堂宣传主阵地，通过设立网点宣教专区，积极向到店群众进行消保宣传，另一方面紧密围绕“进学校、进社区、进商圈、进企业、进农村”金融教育要求，重点聚焦金融消费者八项基本权益、金融消费“三适当”原则、诚信文化建设、防非反诈攻略等重点板块，精心策划特色宣教活动，切实增强广大金融消费者在金融服务过程中的便利性、可得性及获得感。

  今年以来，烟台分行消保办牵头，全方位精心组织“3.15金融消费者权益保护宣传”“金融知识万里行及守住钱袋子”“金融知识普及月金融知识进万家”等多项主题宣传活动。在3.15消保宣传中，以莱州支行营业室荣获“金融系统学雷锋活动示范点”为契机，开展“弘扬雷锋精神 消保传递温暖”专项活动，持续提升消费者获得感和满意度，活动开展情况获工商银行总行行报报道；以保护消费者合法权益的晨会宣誓活动开启“践行人民金融理念 提升消保治理能力”专项活动，深化重点领域和关键环节管理，全面提升全行消保工作针对性和实效性；开展“发挥金融纽带作用 助力提振消费信心”活动，联合多业务部门开展提振315多业务发展宣传，发挥综合金融服务优势，唱响中国经济光明论，在齐鲁晚报整版宣传。截至目前，通过辖内15家支行、78个网点积极参与，累计开展各项集中消保宣传活动200余次，发放宣传彩页20000余份，推送美篇115篇、长图海报50张、短视频24个，受众人数达6万余人次。（作者：孙艳莉）

  更多报道，请点击以下专题：